Standardy obsługi klienta – czym są i jak skutecznie je podnieść w firmie?

Duża konkurencja na rynku powoduje, że niełatwo jest zdobyć klienta, a gdy już do tego dojdzie – musisz wykazać się, aby go utrzymać. W tym pomogą Ci standardy obsługi klienta, czyli zbiór zasad dotyczących postępowania w relacji między firmą a potencjalnymi nabywcami. Obsługa posprzedażowa ma niebagatelne znaczenie w podtrzymywaniu dobrego zdania na temat dostawcy, a tym samym zwiększa satysfakcję osób korzystających z oferty firmy. Czym są standardy obsługi klienta i jak je wdrożyć?

Czym są standardy obsługi klienta?

Standardy obsługi klienta to zbiór zasad i norm firmy wykorzystywanych w trakcie kontaktu z klientem, których celem jest odpowiedź na jego potrzeby przy jednoczesnym czerpaniu korzyści biznesowych dla firmy. Wyznacza się je w celu poprawy wrażeń osób zainteresowanych skorzystaniem z oferty, jak i tych, którzy sfinalizowali transakcję zakupu produktów lub usług. Odpowiednie podejście na każdym etapie drogi konsumenta może przełożyć się na jego wrażenia, zadowolenie jak i ponowne wybranie oferty dostawcy w przypadku, gdy zostaną potraktowani według najwyższych standardów jakości.

Standardy obsługi klienta – przykłady

Standardy obsługi klienta określają oczekiwany poziom usług świadczonych dla klientów. Są one kluczowym elementem budowania zaufania i lojalności klienta. Do najczęściej wykorzystywanych technik pozwalających wpłynąć na pozytywny odbiór firmy zalicza się m.in.:

• Uprzejmość i profesjonalizm. Zawsze uprzejmi, pomocni i profesjonalni w swoim podejściu do klienta pracownicy są wizytówką firmy.
• Szybkość reakcji. Wszelkie zapytania, skargi lub uwagi klienta powinny być obsługiwane w określonym czasie – najlepiej jak najszybciej to możliwe.
• Dostępność informacji. Klienci powinni mieć łatwy dostęp do wszelkich informacji dotyczących produktów lub usług, dzięki czemu nie rezygnują z podjęcia zamierzonych działań.
• Rozwiązywanie problemów. Kiedy klient napotyka problem, pracownicy powinni być gotowi szybko i skutecznie go rozwiązać, nawet jeśli wymaga to odpowiedniego przeszkolenia.

Istnieje również wiele innych norm, które bardziej lub mniej będą pasować do profilu firmy w związku z rodzajem wykonywanej przez nią działalności. Warto mimo to pamiętać, że każde, nawet najmniejsze działania czy krótka rozmowa może wpłynąć na decyzje zakupowe potencjalnych klientów. Standardy mogą różnić się w zależności od branży i specyfiki działalności firmy – ważne jest, aby stale dostosowywać je do oczekiwań i potrzeb klientów.

Jakie znaczenie ma standaryzacja zasad obsługi klienta?

Wprowadzenie standardów obsługi klienta w firmie może pomóc jej ocieplić wizerunek, zbudować grono stałych klientów oraz ograniczyć negatywne komentarze lub opinie na temat marki i jej działań. Po pewnym czasie zmiany zostaną zauważone zarówno w postaci większego przychodu, jak i pozytywnego odbioru marki przez klientów.

Standardy obsługi klienta są również pomocne w ustalaniu wyglądu i przebiegu firmowej komunikacji. Informacja na temat tone of voice marki sprawi, że odpowiedzi pracowników będą bardziej spójne i przemyślane. W ramach standardów warto wyznaczyć również instrukcje działania w sytuacjach kryzysowych, jak i odpowiedzi na najczęściej zadawane przez klientów pytania, co pozwala traktować równo wszystkich zainteresowanych ofertą firmy.

Standaryzacja obsługi klienta jest również dużym udogodnieniem dla nowo zatrudnionych pracowników. Dzięki zbiorowi zasad mogą oni szybciej wdrożyć się w powierzone obowiązki i działać z większą skutecznością w krótszym czasie.

Chcesz skorzystać z usług profesjonalnego call center?

Nasi eksperci czekają na Twój telefon!

Zadowolenie naszych klientów jest dla nas najważniejsze! Zapoznaj się z naszą ofertą i daj się przekonać, że rozwiążemy każdy Twój problem.

Skontaktuj się z nami!

Nowoczesne standardy obsługi klienta – zwróć uwagę na te metody

Nowoczesne standardy obsługi klienta w jak największym stopniu powinny być dopasowane do jego potrzeb. W dzisiejszym świecie konsumenci stawiają na szybką realizację transakcji, bezproblemowy kontakt, swobodę wyboru, jak i oszczędność czasu pod wieloma aspektami. Aby jeszcze lepiej poznać potrzeby i oczekiwania klientów, warto posługiwać się dostępem do bazy danych, która gromadzi różne informacje na temat potencjalnych klientów – ich wyborów, tendencji i oczekiwań względem kontaktu z obsługą działu sprzedaży, informacji czy reklamacji. Dysponując dostępem do danych, możesz opracować strategię skutecznej promocji i usprawnić wymianę informacji między poszczególnymi działami.

Łatwy dostęp do informacji nie polega wyłącznie na przekazaniu odpowiedzi szybko i w uprzejmy sposób, ale również za pośrednictwem kanału wybranego przez klienta. Wyzwaniem dla firm prowadzących działalność we współczesnym świecie jest zapewnienie dostępu do informacji wielokanałowo. Pod tym względem należy zwrócić uwagę na przeszkolenie obsługi pod kątem umiejętności weryfikacji poszczególnych danych w zaawansowanym systemie teleinformatycznym, jak i nauki najlepszych praktyk w dziedzinie sprzedaży. Możesz zadbać o wysokie standardy obsługi klienta samodzielnie lub zlecić ja firmie zajmującej się obsługą klienta profesjonalnie m.in. call center.

Korzyści stosowania wysokich standardów obsługi klienta

Wysokie standardy obsługi klienta przynoszą wiele korzyści zarówno dla firm, jak i dla klientów. Przemyślana obsługa posprzedażowa klienta może wyróżnić Twoją firmę na tle konkurencji, zwłaszcza w branżach, gdzie produkty i usługi są podobne. Zadowoleni klienci są bardziej skłonni wracać do Twojej firmy i korzystać z oferowanych przez nią produktów lub usług. Konsumenci częściej polecają firmę swoim znajomym i rodzinie, co prowadzi do powiększania grona zainteresowanych działalnością marki. Bezpośrednia komunikacja z klientami umożliwia zdobywanie informacji o ich potrzebach, preferencjach i oczekiwaniach, co może pomóc w udoskonalaniu zarówno produktów, usług, jak i działań sprzedażowych w przyszłości.