Klientocentryzm – co to jest i jakie korzyści ze sobą niesie?

Ogromna konkurencja w wielu branżach, rozwój internetu, a także przyzwyczajenia konsumentów sprawiają, że dziś – bardziej niż kiedykolwiek – klient powinien znaleźć się w centrum uwagi firmy. Tym bardziej że strategię customer-centric można wdrożyć w niemal każdym przedsiębiorstwie, nawet przy użyciu prostych i niedrogich narzędzi. Co warto o tym wiedzieć?

Czym jest klientocentryzm?

Klientocentryczność to strategia przedsiębiorstwa, w której potrzeby klienta stawia się na pierwszym miejscu (innymi słowy, przyjmuje się jego perspektywę). Taką zasadę w teorii stosuje wiele firm, w praktyce jednak podejście customer-centric jest trudniejsze, niż może się wydawać. Wymaga zastosowania konkretnych narzędzi, szczegółowego planowania i analizy danych. Jednym z celów podejmowanych działań powinno być usprawnienie wszystkich punktów styku klienta z marką/firmą. Główne obszary takiej strategii, to:

• Kreowanie doświadczeń klienta – co obejmuje na przykład stworzenie wygodnej, intuicyjnej ścieżki zakupowej w sklepie internetowym, czy zapewnienie najwyższej jakości obsługi w sklepie stacjonarnym. 
• Komunikacja – jasne i precyzyjne informowanie o szczegółach oferty, zasadach zakupów, czy możliwości skorzystania z rabatów. Komunikację trzeba budować w taki sposób, by nie wprowadzać klienta w błąd i sprawnie odpowiadać na jego potrzeby. Ważnym aspektem jest także kontakt z klientem w wielu kanałach, co obejmuje m.in. zamówienia internetowe i telefoniczne, reklamacje, czy rezerwacje.
• Analiza danych i stratega – która dotyczy zarówno rozpoznania potrzeb i zachowań klienta, jak i późniejszej analizy zachowań zakupowych, co pozwala na doskonalenie usług, a przez to zwiększenie zadowolenia odbiorców.

Bądź dostępny dla swoich klientów

W podejściu customer-centric bardzo ważna jest dostępność i gotowość do rozwiązywania problemów klienta, sprawnego odpowiadania na jego potrzeby. Współcześni konsumenci, szczególnie ci poruszający się w internecie, są przyzwyczajeni do szybkiego uzyskiwania informacji, w możliwie najmniej skomplikowany sposób. Jeśli firma (np. w swoim sklepie internetowym lub na infolinii) nie jest w stanie im tego dostarczyć, szybko przeniosą się do konkurencji. Dlatego właśnie zorientowanie na klienta jest tak ważne w niemal każdej branży.

Jak wdrożyć strategię customer-centric w firmie? 

Warto postarać się, by klient miał poczucie, że jest traktowany wyjątkowo, indywidualnie, a pracownicy poświęcają mu tyle czasu i zaangażowania, ile jest potrzebne.

Od czego zacząć? Pierwszym krokiem może być stworzenie persony klienta – określenie możliwie jak największej liczby jego cech (czym się interesuje, w jakim jest wieku, czego nie lubi, co może go denerwować i jakie problemy może rozwiązać dzięki naszym produktom lub usługom). Spojrzenie na biznes oczami klienta może wnieść nową perspektywę i wiele pomysłów na skuteczny rozwój działalności.

Ważnym aspektem klientocentryzmu jest także personalizacja – dysponując odpowiednią bazą danych, możesz oferować klientom zniżki w dniu ich urodzin lub proponować dosprzedaż usług we właściwym momencie (np. pod koniec cyklu życia produktu lub przed wygaśnięciem abonamentu). Personalizacja przynosi korzyści obu stronom – Ty możesz zwiększyć sprzedaż, a Twoi klienci czują się traktowani indywidualnie.

Warto też pamiętać, że klientocentryczność to szerokie pojęcie – dotyczy wszystkich etapów ścieżki zakupowej, a także planowania (działań strategicznych) i opieki posprzedażowej. Podejście customer-centric jest więc wielowątkowym procesem, w który najlepiej zaangażować wszystkie działy firm – tak, by w różnych działaniach stawiać perspektywę klienta na pierwszym miejscu.

Chcesz skorzystać z usług profesjonalnego call center?

Nasi eksperci czekają na Twój telefon!

Zadowolenie naszych klientów jest dla nas najważniejsze! Zapoznaj się z naszą ofertą i daj się przekonać, że rozwiążemy każdy Twój problem.

Skontaktuj się z nami!

Komunikacja i kontakt z klientem – najważniejszy element klientocentryczności

Jak już wspomnieliśmy, w klientocentryczności bardzo ważna jest dostępność i zapewnienie sprawnego kontaktu. Realizację tego typu usług możesz w całości zlecić zewnętrznej firmie (w takich działaniach specjalizują się biura contact center). Przykłady wartych uwagi narzędzi, to:

• telefoniczne biuro obsługi klienta (BOK),
• livechat online (dostępny ze strony internetowej),
• infolinia sprzedażowa,
• obsługa reklamacji,
• obsługa rezerwacji,
• zarządzanie bazami danych,
• tworzenie strategii komunikacyjnych,
• wsparcie w procesach administracyjnych.

Wszystko to składa się na działania służące pozyskaniu, utrzymaniu i aktywizacji klienta. Aby móc personalizować kontakt, bardzo przydatna okazuje się analiza i weryfikacja baz danych. W celu określenia potrzeb klientów, przydatne mogą okazać się także takie usługi, takie jak badania marketingowe, np. proste badania satysfakcji metodą CATI.

Kluczowe jest nie tylko wykorzystanie poszczególnych narzędzi, ale też ich zintegrowanie i gromadzenie danych w jednym miejscu (np. w chmurze). Tak działa strategia omnichannel – wykorzystanie wielu kanałów komunikacji z klientem i ich zintegrowanie (m.in. dzięki narzędziom do automatyzacji).

Klientocentryzm online i offline – dobre praktyki

Klientocentryzm w sklepie stacjonarnym (lub w usługach wymagających bezpośredniego kontaktu) będzie przejawiał się przez:

• Jasne zasady zakupu/skorzystania z usługi (precyzyjnie zakomunikowane, zgodne z rzeczywistością).
• Dostępność sprzedawców/konsultantów – taka organizacja pracy, by klient nie czekał w zbyt długiej kolejce lub nie był obsługiwany w sposób niedokładny.
• Dostęp do technologii i rozwiązań – które pozwolą na sprawną realizację zakupów i unikanie błędów (takich jak nieprawidłowy adres wysyłki, niedostarczenie towaru w umówionym terminie, czy błędy w fakturach). 

Z kolei w usługach internetowych bardzo ważne będą:

• Doświadczenia użytkownika (user experience design) – optymalizacja techniczna sklepu i zapewnienie intuicyjnej, prostej drogi zakupowej. 
• Możliwość szybkiego kontaktu – informacja o infolinii, czas na stronie www lub usługa typu callback. Należy zapewnić klientowi pomoc zawsze, gdy tego potrzebuje, możliwie najszybciej i najwygodniej.

Opisy produktów/usług, precyzyjne zwroty, a często także stosowanie języka korzyści, który zachęci do zakupu.