Infolinia i obsługa call center

Polcall » Usługi Call Center - skuteczny telemarketing » Infolinia i obsługa call center

Infolinia i biuro obsługi klienta w call center to dziś standard w każdej większej firmie prowadzącej sprzedaż produktów lub usług w internecie. Rozmowa telefoniczna to wciąż najchętniej wybierana forma kontaktu – pozwala klientowi otrzymać niezbędne informacje szybko i sprawnie zgłosić problem z produktem lub potrzebę zakupową. 

Profesjonalna infolinia call center oraz biuro obsługi klienta to także ogromna szansa dosprzedaży. Odpowiednio przeszkolona osoba na słuchawce wykorzysta każdą szansę, by zaproponować potencjalnie zainteresowanemu klientowi Twój produkt lub usługę.

Jak zaplanować skuteczną infolinię call center?

Tradycyjna infolinia call center nastawiona jest na sprzedaż i maksymalizację zysków klienta. Taka usługa, realizowana przez dobre contact center, jest relatywnie tania – nie wymaga od klienta zakupu infrastruktury, sprzętu, wynajmu powierzchni biurowej, ani zatrudniania specjalistów. Wszystkim tym zajmujemy się my. Posiadamy również rozwiązania pozwalające automatyzować naszą pracę (dotyczy to między innymi kolejkowania połączeń, zapisywania przebiegu rozmowy w trakcie jej trwania, aktualizacji baz danych i szeroko rozumianego zarządzania informacją).

Tak zorganizowana obsługa infolinii przychodzącej to korzyść zarówno dla firmy zlecającej usługę, jak i jej klientów. Jest realizowana z wykorzystaniem narzędzi do sprawnej obsługi połączeń, przez wykwalifikowanych telemarketerów, co przekłada się na szybsze prowadzenie rozmów i niższy koszt przy większej konwersji. Z kolei osoby, które na infolinię dzwonią, są obsłużone sprawnie, z zachowaniem wysokiej jakości obsługi, która jest kluczowa dla skutecznych działań sprzedażowych. 

Infolinia call center

Możesz nam zlecić niemal każdy aspekt związany z telefoniczną obsługą klienta, niezależnie od tego, jak duża jest Twoja firma i w jakiej branży prowadzisz działalność. Realizowaliśmy projekty dla wielu firm o różnej skali działania, także w połączeniu z dodatkowymi kanałami komunikacji, takimi jak czat i kontakt na życzenie ze strony www.

W ramach infolinii oraz biura obsługi klienta możemy wdrożyć dla Twojej firmy:

  • tradycyjną infolinię sprzedażową,
  • profesjonalne biuro obsługi klienta (BOK), w tym także obsługę reklamacji,
  • help desk (obsługę zgłoszeń klientów, rozwiązywanie problemów, udzielanie informacji),
  • back office (wsparcie administracyjnego działu firmy, w tym obsługę i archiwizację umów w tym udzielanie informacji i zarządzanie bazami danych). Back office w tym kontekście to także organizacja i obsługa komunikacji telefonicznej (obsługa infolinii przychodzącej) i elektronicznej (komunikatory, wiadomości e-mail).

Gdzie najlepiej sprawdzi się infolinia call center?

Obsługa infolinii sprawdzi się w każdej firmie, której działalność zakłada konieczność kontaktu z klientami. W praktyce dotyczy to wszystkich większych organizacji, choć rozwiązania telemarketingowe z powodzeniem wdrażamy również w niewielkich przedsiębiorstwach. Aby były one skuteczne, konieczny jest przemyślany dobór narzędzi i dostosowanie skali usługi do wielkości firmy i charakteru jej działalności.

Obsługa infolinii – jakie dokładnie usługi możesz nam zlecić?

Infolinia to bardzo szerokie pojęcie, które nie dotyczy wyłącznie sprzedaży. Przez obsługę infolinii przychodzącej rozumiemy także kontakt w sprawie reklamacji, rezerwacji, lub kontakt czysto informacyjny (dotyczący dostępności produktów, ich zalet, wariantów, możliwości dostawy i wszystkich innych kwestii organizacyjnych).

Infolinia realizowana przez call center/contact center może mieć również charakter wewnętrzny, tzn. dotyczyć pracowników i innych interesariuszy firmy. Takie rozwiązanie sprawdza się na przykład w dużych korporacjach jako część działań back office.

Obsługa klienta Infolinia/BOK w call center

Profesjonalna infolinia pozwoli odciążyć Twój personel od czasochłonnego i wymagającego wiele uwagi procesu kontaktu z klientem. Zlecając cały ten proces specjalistom contact center, unikniesz sytuacji, gdy potencjalny klient nie otrzymał odpowiedzi na czas i w konsekwencji skorzystał z oferty konkurencji.

W relacji ze współczesnym konsumentem liczy się czas reakcji. Nasze usługi projektujemy w taki sposób, by klient dostał niezbędne informacje najszybciej jak to możliwe. Dokładnie poznajemy Twoją branżę i charakter działalności – jesteśmy dla Twojego klienta ekspertem, sprzedawcą i doradcą w jednym. Wszyscy nasi pracownicy zostają bardzo dokładnie przeszkoleni przed rozpoczęciem działań.

Biuro obsługi klienta z opieką posprzedażową to centrum informacji o produktach i usługach, możliwość ich zdalnego zakupu, zmiany parametrów (np. wariantu umowy), ale także obsługa reklamacji i innych zdarzeń, z którymi może zgłosić się klient. 

Obsługa posprzedażowa 

Dostępność i jakość obsługi posprzedażowej jest dziś najważniejsza. Współcześnie klient z ogromnym prawdopodobieństwem zrezygnuje z usługi, jeśli spotka się z nieprofesjonalną obsługą. To najważniejszy czynnik – ważniejszy niż cena (osoby z dobrą relacją z marką są w stanie zapłacić więcej), a nawet sama jakość produktów. BOK to współcześnie część doświadczenia klienta, dlatego warto rozważyć wdrożenie tego rozwiązania, co przełoży się na:

  • większą konwersję (wzrost sprzedaży),
  • redukcję kosztów (związaną z zatrudnieniem pracowników działu obsługi klienta, organizacją ich pracy, zakupem sprzętu, baz danych, czy oprogramowania), 
  • uwolnienie zasobów, podniesienie efektywności (pracownicy Twojej firmy nie są dodatkowo obciążeni potrzebą kontaktu z klientem),
  • informacje o jakości oferowanych produktów/usług, ich mocnych i słabych stronach (dzięki raportowaniu i analizie zebranych danych),
  • informacje o klientach i ich potencjalnych potrzebach zakupowych,
  • jakość obsługi i zadowolenie klientów – którzy otrzymują wyczerpujące informacje szybko i zawsze wtedy, gdy tego potrzebują.

Obsługa infolinii przychodzącej jako część szerszej strategii marketingowo-sprzedażowej

W Polcall nie tylko obsługujemy infolinię call center, ale także projektujemy i wdrażamy indywidualne strategie telemarketingowe. Oznacza to, że możesz zlecić nam ogromny zakres usług związany z planowaniem i realizowaniem komunikacji zewnętrznej (z klientami) i wewnętrznej (w obrębie organizacji)

Skuteczny telemarketing można prowadzić również przy niewielkim budżecie, trzeba jednak umiejętnie zaprojektować zestaw działań, a wybrane kanały komunikacji zintegrować w ramach strategii omnichannel.

Może Cię zainteresować:

Porozmawiajmy
o współpracy

Customer success manager

+ 660 426 686
zapytania@polcall.pl

Kompleksowe podejście
Wspieramy nowoczesną sprzedaż o obsługę klienta/pracownika na wielu poziomach
Obsługa wielu branż
Jesteśmy elastyczni – zakres działań i narzędzia, z których korzystamy, zawsze dobieramy indywidualnie.
Nowoczesne rozwiązania
Nowoczesne narzędzia teleinformatyczne, w tym rozwiązania automatyzujące wybrane procesy.
Transparentne działania
Efekty naszej pracy są mierzalne – opracowujemy dokładne raporty i aktywnie optymalizujemy naszą pracę