Biuro Obsługi Klienta (BOK)

Polcall » Usługi Call Center » Infolinia i obsługa call center » Biuro Obsługi Klienta (BOK)

W naszej ofercie znajduje się usługa prowadzenia Biura Obsługi Klienta. Współcześnie BOK łączy w sobie wiele kanałów komunikacji z obecnymi i potencjalnymi klientami, a także z wszystkim innymi interesariuszami, którzy wchodzą w kontakt z marką.

Dobrze przygotowane Biuro Obsługi Klienta pozwala utrzymać – a w wielu przypadkach także podnieść – jakość usług i pozyskać nowych klientów. Warto pamiętać, że BOK to także możliwość dosprzedaży produktów i usług obecnym klientom. Jednak by robić to efektywnie, niezbędna jest wiedza z zakresu technik sprzedaży, znajomość produktów i co najważniejsze – samych klientów i ich potrzeb. Współczesny konsument wymaga indywidualnego podejścia, znajomości jego dotychczasowej historii kontaktu i jest wyczulony na próby nachalnej sprzedaży. Problem, z którym się zgłasza, powinien zostać rozwiązany skutecznie i możliwie szybko (należy przy tym unikać sytuacji, w której tę samą kwestię trzeba tłumaczyć kilku konsultantom).

Jak projektujemy BOK?

Projektując i wdrażając Biuro Obsługi Klienta, wykorzystujemy nowoczesną infrastrukturę techniczną, co pozwala zautomatyzować wiele procesów. Zapisywanie i aktualizację historii kontaktu oraz samą czynność komunikacji przez telefon, mail lub czat można uprościć dzięki odpowiednim narzędziom i technologiom.

Pozwala to z jednej strony ułatwić i spersonalizować kontakt z osobą zgłaszającą się do BOK, ale także istotnie zmniejszyć koszty prowadzenia biura (procesy częściowo zautomatyzowane wymagają mniejszego nakładu pracy ze strony zespołu obsługującego zapytania.

Jak działa biuro obsługi klienta i jakie narzędzia wykorzystujemy?

Kluczową kwestią jest przeszkolenie osób, które będą odpowiadały za kontakt z klientem. Niezbędna jest szczegółowa znajomość organizacji, jej oferty i zachowań klientów. Reprezentując Twoją firmę, jesteśmy konsultantem, ekspertem i sprzedawcą produktów lub usług  jednocześnie.

Dbamy o pozytywny odbiór rozmowy, merytoryczne rozwiązanie problemów i wykorzystanie okazji do nienachalnej sprzedaży zawsze wtedy, gdy pojawi się taka okazja. Udzielamy informacji o produktach i usługach, dokonujemy rezerwacji, sprzedajemy/przedłużamy obecne usługi, obsługujemy reklamacje i wszelkie inne kwestie, z jakimi mogą zgłosić się Twoi odbiorcy.

Ważnym elementem Biura Obsługi Klienta jest także infrastruktura. W Polcall  wykorzystujemy między innymi:

  • System CRM, który pozwala rozpoznać klienta (konsultant wie, z kim rozpoczyna rozmowę). Pracownik contact center ma także dostęp do niezbędnych informacji związanych z obsługiwaną sprawą (np. podpisane zgody, umowy, abonamenty, itd.).
  • Nagrywanie rozmów – historia kontaktu (np. przeprowadzenie reklamacji, przedłużenie abonamentu) jest odnotowywana w systemie na potrzeby kolejnego telefonu, maila lub kontaktu inną drogą.
  • Raportowanie zdarzeń – wykonanych i odebranych telefonów. Dzięki temu możliwa jest kontrola jakości prowadzonych rozmów (także dzięki ich nagrywaniu) oraz zebranie danych statystycznych.
  • Interaktywne menu selekcjonujące kontakty (oszczędność czasu dla klientów i pracowników).

Korzyści z dobrze funkcjonującego Biura Obsługi Klienta

Odpowiednio przygotowane i prowadzone Biuro pozwala realizować kilka celów organizacji jednocześnie. Najważniejszym jest oczywiście udostępnienie możliwości kontaktu klienta z firmą i rozwiązanie problemów, z którymi się zgłasza. W ten sposób obecnym i potencjalnym klientom zapewnia się komfort i możliwość budowania dobrych relacji z marką, a organizacji tworzenie pożądanego wizerunku przez jakościową obsługę. Dodatkowe korzyści dla firmy, która decyduje się na outsourcing BOK, to:

  • Zbieranie informacji o klientach (w ramach jednego systemu) i bazy danych. Następnie dane te można analizować i wykorzystywać do zwiększania jakości usług, zwiększania sprzedaży i wprowadzania innych ulepszeń i optymalizacji (związanych z samym produktem lub usługą, czy wewnętrznymi procedurami),
  • Odciążenie personelu od czasochłonnego i drobiazgowego procesu obsługi klienta.
  • Oszczędność kosztów (związanych z zakupem infrastruktury, narzędzi i oprogramowania, know-how, zatrudnieniem, przeszkoleniem i utrzymaniem pracowników, wynajęciem powierzchni biurowej, itd.),
  • Personalizacja kontaktu przy minimalnym wysiłku (dzięki narzędziom automatyzującym kontakt, które umożliwią jego rejestrowanie, archiwizację i aktualizację).

Biuro obsługi Klienta jako element strategii omnichannel

Tradycyjnie rozumiany BOK to przede wszystkim centrala telefoniczna, w ramach której funkcjonuje infolinia. (Informacja o produktach i usługach w jednym miejscu). Współcześnie standardem jest zapewnienie co najmniej kilku kanałów komunikacji z organizacją. W rozwiązywaniu problemów klientów kluczowe znaczenie ma telefoniczne Biuro Obsługi Klienta, jednak jeszcze większą efektywność można osiągnąć, integrując BOK z innymi kanałami, takimi jak:

  • komunikacja za pomocą platform społecznościowych (Facebook, Instagram),
  • czat na stronie internetowej, telefon na żądanie kontaktu ze strony www,
  • tradycyjna komunikacja e-mail,
  • komunikacja sms,
  • kontakt osobisty (jeśli taki zakłada specyfika firmy).

Łącząc ze sobą poszczególne kanały, bardzo ważne jest skuteczne zarządzanie informacją – monitorowanie historii kontaktu we wszystkich używanych kanałach dotarcia, co jest podstawą do budowania skutecznej strategii omnichannel.

Dowiedz się więcej na naszym blogu:

Może Cię zainteresować:

Porozmawiajmy
o współpracy

Customer success manager

+ 660 426 686
zapytania@polcall.pl

Kompleksowe podejście
Wspieramy nowoczesną sprzedaż o obsługę klienta/pracownika na wielu poziomach
Obsługa wielu branż
Jesteśmy elastyczni – zakres działań i narzędzia, z których korzystamy, zawsze dobieramy indywidualnie.
Nowoczesne rozwiązania
Nowoczesne narzędzia teleinformatyczne, w tym rozwiązania automatyzujące wybrane procesy.
Transparentne działania
Efekty naszej pracy są mierzalne – opracowujemy dokładne raporty i aktywnie optymalizujemy naszą pracę