W naszej ofercie znajduje się usługa prowadzenia Biura Obsługi Klienta. Współcześnie BOK łączy w sobie wiele kanałów komunikacji z obecnymi i potencjalnymi klientami, a także z wszystkim innymi interesariuszami, którzy wchodzą w kontakt z marką.
Dobrze przygotowane Biuro Obsługi Klienta pozwala utrzymać – a w wielu przypadkach także podnieść – jakość usług i pozyskać nowych klientów. Warto pamiętać, że BOK to także możliwość dosprzedaży produktów i usług obecnym klientom. Jednak by robić to efektywnie, niezbędna jest wiedza z zakresu technik sprzedaży, znajomość produktów i co najważniejsze – samych klientów i ich potrzeb. Współczesny konsument wymaga indywidualnego podejścia, znajomości jego dotychczasowej historii kontaktu i jest wyczulony na próby nachalnej sprzedaży. Problem, z którym się zgłasza, powinien zostać rozwiązany skutecznie i możliwie szybko (należy przy tym unikać sytuacji, w której tę samą kwestię trzeba tłumaczyć kilku konsultantom).
Projektując i wdrażając Biuro Obsługi Klienta, wykorzystujemy nowoczesną infrastrukturę techniczną, co pozwala zautomatyzować wiele procesów. Zapisywanie i aktualizację historii kontaktu oraz samą czynność komunikacji przez telefon, mail lub czat można uprościć dzięki odpowiednim narzędziom i technologiom.
Pozwala to z jednej strony ułatwić i spersonalizować kontakt z osobą zgłaszającą się do BOK, ale także istotnie zmniejszyć koszty prowadzenia biura (procesy częściowo zautomatyzowane wymagają mniejszego nakładu pracy ze strony zespołu obsługującego zapytania.
Kluczową kwestią jest przeszkolenie osób, które będą odpowiadały za kontakt z klientem. Niezbędna jest szczegółowa znajomość organizacji, jej oferty i zachowań klientów. Reprezentując Twoją firmę, jesteśmy konsultantem, ekspertem i sprzedawcą produktów lub usług jednocześnie.
Dbamy o pozytywny odbiór rozmowy, merytoryczne rozwiązanie problemów i wykorzystanie okazji do nienachalnej sprzedaży zawsze wtedy, gdy pojawi się taka okazja. Udzielamy informacji o produktach i usługach, dokonujemy rezerwacji, sprzedajemy/przedłużamy obecne usługi, obsługujemy reklamacje i wszelkie inne kwestie, z jakimi mogą zgłosić się Twoi odbiorcy.
Ważnym elementem Biura Obsługi Klienta jest także infrastruktura. W Polcall wykorzystujemy między innymi:
Odpowiednio przygotowane i prowadzone Biuro pozwala realizować kilka celów organizacji jednocześnie. Najważniejszym jest oczywiście udostępnienie możliwości kontaktu klienta z firmą i rozwiązanie problemów, z którymi się zgłasza. W ten sposób obecnym i potencjalnym klientom zapewnia się komfort i możliwość budowania dobrych relacji z marką, a organizacji tworzenie pożądanego wizerunku przez jakościową obsługę. Dodatkowe korzyści dla firmy, która decyduje się na outsourcing BOK, to:
Tradycyjnie rozumiany BOK to przede wszystkim centrala telefoniczna, w ramach której funkcjonuje infolinia call center. (Informacja o produktach i usługach w jednym miejscu). Współcześnie standardem jest zapewnienie co najmniej kilku kanałów komunikacji z organizacją. W rozwiązywaniu problemów klientów kluczowe znaczenie ma telefoniczne Biuro Obsługi Klienta, jednak jeszcze większą efektywność można osiągnąć, integrując BOK z innymi kanałami, takimi jak:
Łącząc ze sobą poszczególne kanały, bardzo ważne jest skuteczne zarządzanie informacją – monitorowanie historii kontaktu we wszystkich używanych kanałach dotarcia, co jest podstawą do budowania skutecznej strategii omnichannel.