Utrzymanie klienta i obsługa posprzedażowa

Polcall » Usługi Call Center » Infolinia i obsługa call center » Utrzymanie klienta i obsługa posprzedażowa

Utrzymanie klienta to jedno z najważniejszych zadań każdego przedsiębiorstwa. Długofalowe relacje z odbiorcami można budować na wiele sposobów. To, jakie narzędzia wykorzystamy, zależy od – między innymi – branży, w której funkcjonuje organizacja, jej oferty i skali działania. Dużą skutecznością w strategii utrzymania klienta (ang. customer retention) cieszą się narzędzia call center, możliwe do szybkiego wdrożenia w niemal każdej firmie.

Jak pokazuje praktyka, pozyskanie nowego klienta jest nawet kilkukrotnie droższe niż zatrzymanie obecnego. Jednocześnie odbiorców łatwo stracić – wymagają oni wysokiej jakości usług, wygodnego i szybkiego dostępu do potrzebnych informacji, są również obiektem działań reklamowych konkurencji. Współcześnie utrzymanie klienta wymaga aktywnego wysiłku, jednak nie musi być to proces drogi i czasochłonny. Wdrożenie kilku rozwiązań telemarketingu pozwala istotnie podnieść jakość obsługi i zwiększyć zadowolenie klientów – a to przełoży się z pewnością na ich lojalność.

Utrzymanie klienta z wykorzystaniem narzędzi call center

Proces utrzymania klienta można w wielu aspektach zlecić na zewnątrz. W takim outsourcingu specjalizuje się nasze contact center – naszym klientom oferujemy szereg różnych narzędzi telemarketingowych, w tym:

  • BOK, biuro obsługi klienta,
  • infolinia sprzedażowa,
  • Help desk (udzielanie informacji w różnych tematach),
  • Back office (wsparcie w procesach organizacyjnych),
  • Call back, czyli kontakt zwrotny ze strony,
  • badania satysfakcji klientów/ankiety CATI,
  • i wiele innych.

W Polcall poszczególne kanały łączymy ze sobą w ramach strategii omnichannel. Taką strategię możemy dostosować indywidualnie do potrzeb klienta. Dzięki temu wykorzystujemy tylko te narzędzia, które są rzeczywiście potrzebne i rzeczywiście przyniosą zwrot z inwestycji. Warto dodać, że wiele z narzędzi telemarketingowych wykorzystywanych w utrzymaniu klienta nie wymagają dużych nakładów finansowych. Jednocześnie outsourcing ich na zewnątrz pozwala odciążyć personel firmy od czasochłonnych i wymagających odpowiednich kompetencji czynności związanych z obsługą klienta.

Opieka posprzedażowa i utrzymanie klienta – dlaczego są ważne?

Jakość obsługi ma kluczowe znaczenie w utrzymaniu klienta. W wielu przypadkach nawet większe niż jakość samych produktów czy usług. Brak możliwości kontaktu, nieprzyjemna rozmowa z pracownikiem firmy lub niejasne przekazanie informacji może skutkować przejściem klienta do konkurencji. Tymczasem sama infolinia sprzedażowa może dobrze odpowiedzieć na oczekiwania klientów odnośnie jakości obsługi (udzielenie szybko potrzebnych informacji, w miłej atmosferze). Im dostępnych kanałów kontaktu jest więcej, i im lepiej są one dopasowane do przyzwyczajeń współczesnych konsumentów (m.in. kontakt przez internet), tym szansa na utrzymanie klienta jest wyższa.

Budowanie relacji z klientami jest istotne w każdej branży, w tym wszędzie tam, gdzie oferowane są usługi abonamentowe, związane na przykład z okresowym przedłużaniem umów. Całość zadań w tym zakresie (kontakt, podpisanie umowy, a także jej późniejszą archiwizację) możesz zlecić naszemu contact center.

Sprawna obsługa posprzedażowa sposobem na utrzymanie klientów

Obsługa posprzedażowa to nie tylko infolinia. Naszemu contact center możesz zlecić także obsługę reklamacji, przyjmowanie rezerwacji i obsługę zapytań. Kontakt w sprawie reklamacji wymaga odpowiednich kompetencji i odpowiedniego podejścia. Nasi pracownicy są dokładnie przeszkoleni z technik radzenia sobie ze trudnymi klientami, rozwiązywania konfliktów, a także z samej oferty marki, którą reprezentują. Klient nie jest odsyłany od jednego konsultanta do drugiego i możliwie szybko otrzymuje konieczną pomoc, a to pozwala utrzymać jego zaufanie do firmy mimo problemu, który się pojawił.

Wiele czynności związanych z przyjmowaniem i obsługą połączeń możemy zautomatyzować – dzięki temu cały proces przebiega sprawnie (co doceniają klienci) i można go prowadzić taniej (co z kolei pozwala zoptymalizować budżet przeznaczony na usługi telemarketingowe).

Niezadowolony klient może zniechęcić do marki nawet kilkanaście osób (lub więcej, jeśli zdecyduje się na negatywny wpis w internecie). Tymczasem koszt utrzymania wysokiej jakości obsługi przy wdrożeniu narzędzi telemarketingu jest relatywnie niski. Z pewnością niższy niż koszt odbudowy zaufania klientów.

Może Cię zainteresować:

Porozmawiajmy
o współpracy

Customer success manager

+ 660 426 686
zapytania@polcall.pl

Kompleksowe podejście
Wspieramy nowoczesną sprzedaż o obsługę klienta/pracownika na wielu poziomach
Obsługa wielu branż
Jesteśmy elastyczni – zakres działań i narzędzia, z których korzystamy, zawsze dobieramy indywidualnie.
Nowoczesne rozwiązania
Nowoczesne narzędzia teleinformatyczne, w tym rozwiązania automatyzujące wybrane procesy.
Transparentne działania
Efekty naszej pracy są mierzalne – opracowujemy dokładne raporty i aktywnie optymalizujemy naszą pracę