Utrzymanie klienta to jedno z najważniejszych zadań każdego przedsiębiorstwa. Długofalowe relacje z odbiorcami można budować na wiele sposobów. To, jakie narzędzia wykorzystamy, zależy od – między innymi – branży, w której funkcjonuje organizacja, jej oferty i skali działania. Dużą skutecznością w strategii utrzymania klienta (ang. customer retention) cieszą się narzędzia call center, możliwe do szybkiego wdrożenia w niemal każdej firmie.
Jak pokazuje praktyka, pozyskanie nowego klienta jest nawet kilkukrotnie droższe niż zatrzymanie obecnego. Jednocześnie odbiorców łatwo stracić – wymagają oni wysokiej jakości usług, wygodnego i szybkiego dostępu do potrzebnych informacji, są również obiektem działań reklamowych konkurencji. Współcześnie utrzymanie klienta wymaga aktywnego wysiłku, jednak nie musi być to proces drogi i czasochłonny. Wdrożenie kilku rozwiązań telemarketingu pozwala istotnie podnieść jakość obsługi i zwiększyć zadowolenie klientów – a to przełoży się z pewnością na ich lojalność.
Proces utrzymania klienta można w wielu aspektach zlecić na zewnątrz. W takim outsourcingu specjalizuje się nasze contact center – naszym klientom oferujemy szereg różnych narzędzi telemarketingowych, w tym:
W Polcall poszczególne kanały łączymy ze sobą w ramach strategii omnichannel. Taką strategię możemy dostosować indywidualnie do potrzeb klienta. Dzięki temu wykorzystujemy tylko te narzędzia, które są rzeczywiście potrzebne i rzeczywiście przyniosą zwrot z inwestycji. Warto dodać, że wiele z narzędzi telemarketingowych wykorzystywanych w utrzymaniu klienta nie wymagają dużych nakładów finansowych. Jednocześnie outsourcing ich na zewnątrz pozwala odciążyć personel firmy od czasochłonnych i wymagających odpowiednich kompetencji czynności związanych z obsługą klienta.
Jakość obsługi ma kluczowe znaczenie w utrzymaniu klienta. W wielu przypadkach nawet większe niż jakość samych produktów czy usług. Brak możliwości kontaktu, nieprzyjemna rozmowa z pracownikiem firmy lub niejasne przekazanie informacji może skutkować przejściem klienta do konkurencji. Tymczasem sama infolinia sprzedażowa może dobrze odpowiedzieć na oczekiwania klientów odnośnie jakości obsługi (udzielenie szybko potrzebnych informacji, w miłej atmosferze). Im dostępnych kanałów kontaktu jest więcej, i im lepiej są one dopasowane do przyzwyczajeń współczesnych konsumentów (m.in. kontakt przez internet), tym szansa na utrzymanie klienta jest wyższa.
Budowanie relacji z klientami jest istotne w każdej branży, w tym wszędzie tam, gdzie oferowane są usługi abonamentowe, związane na przykład z okresowym przedłużaniem umów. Całość zadań w tym zakresie (kontakt, podpisanie umowy, a także jej późniejszą archiwizację) możesz zlecić naszemu contact center.
Obsługa posprzedażowa to nie tylko infolinia. Naszemu contact center możesz zlecić także obsługę reklamacji, przyjmowanie rezerwacji i obsługę zapytań. Kontakt w sprawie reklamacji wymaga odpowiednich kompetencji i odpowiedniego podejścia. Nasi pracownicy są dokładnie przeszkoleni z technik radzenia sobie ze trudnymi klientami, rozwiązywania konfliktów, a także z samej oferty marki, którą reprezentują. Klient nie jest odsyłany od jednego konsultanta do drugiego i możliwie szybko otrzymuje konieczną pomoc, a to pozwala utrzymać jego zaufanie do firmy mimo problemu, który się pojawił.
Wiele czynności związanych z przyjmowaniem i obsługą połączeń możemy zautomatyzować – dzięki temu cały proces przebiega sprawnie (co doceniają klienci) i można go prowadzić taniej (co z kolei pozwala zoptymalizować budżet przeznaczony na usługi telemarketingowe).
Niezadowolony klient może zniechęcić do marki nawet kilkanaście osób (lub więcej, jeśli zdecyduje się na negatywny wpis w internecie). Tymczasem koszt utrzymania wysokiej jakości obsługi przy wdrożeniu narzędzi telemarketingu jest relatywnie niski. Z pewnością niższy niż koszt odbudowy zaufania klientów.
