Polcall » Blog » Jak skutecznie pozyskiwać klientów przez telefon?

Jak skutecznie pozyskiwać klientów przez telefon?

Mimo rozwoju nowych technologii rozmowa przez telefon to wciąż jedna z najskuteczniejszych form kontaktu na linii marka-klient. Jednak aby taki kontakt przyniósł zamierzony efekt, musi być dobrze przemyślany. Błędy w tym obszarze skutkują w najlepszym razie zniechęceniem, a w najgorszym –  trwałą utratą potencjalnych klientów. Jak w takim razie powinna wyglądać efektywna rozmowa handlowa przez telefon i jakich błędów unikać?

Telefoniczny kontakt z klientem – najważniejsze zasady

Skuteczna rozmowa telefoniczna (czyli taka, która zakończy się konwersją) bardzo rzadko jest dziełem przypadku. Zwykle poprzedza ją wieloetapowe przygotowanie – od opracowania bazy danych i selekcji rozmówców, przez analizę historii kontaktu (jeśli taka miała miejsce), aż po przeprowadzenie rozmowy z wykorzystaniem odpowiedniego skryptu. Ne bez znaczenia są również narzędzia – aplikacje i urządzenia pozwalające aktualizować dane na temat klienta w trakcie rozmowy, czy sprawny system kolejkowania połączeń.

Infrastruktura i wcześniejsze przygotowanie są bardzo ważne, ale kluczową rolę w telefonicznym kontakcie z klientem odgrywa konsultant. Musi być to osoba odpowiednio przygotowana – powinna znać wszystkie ważne szczegóły oferty, techniki sprzedaży oraz zasady komunikacji z każdym, nawet tzw. trudnym klientem. Jakość obsługi ma ogromne znaczenie – na szali jest nie tylko sprzedaż produktów, ale także wizerunek całej organizacji. Nieprofesjonalny telemarketing może przynieść efekt odwrotny do zamierzonego – negatywne opinie o marce w internecie i szerszy odpływ klientów.

Pozyskiwanie klientów przez telefon – jak robić to skutecznie?

Najlepszym rozwiązaniem jest outsourcing sprzedaży, czyli zlecenie działań telemarketingowych profesjonalistom. Dobre biuro contact center dysponuje zapleczem technologicznym, infrastrukturą i dobrze wyszkoloną kadrą, co pozwala pozyskiwać nowych klientów szybko, skutecznie, także przy niewielkim budżecie (narzędzia i rozwiązania można elastycznie dopasować do potrzeb przedsiębiorstwa).

Jeśli jednak zdecydujesz się prowadzić działania sprzedażowe, pamiętaj o kilku zasadach.

Skuteczna sprzedaż przez telefon – kluczowe dobre przygotowanie

Nic tak nie irytuje klientów, jak telefon od telemarketera, który nie przygotował się do rozmowy. Jeśli nie wiesz, czy klient miał wcześniej kontakt z Twoją marką, dlaczego to właśnie jego może zainteresować Twoja oferta lub nie jesteś w stanie jasno wytłumaczyć korzyści produktu – zrezygnuj z kontaktu. Zadzwoń dopiero wtedy, gdy zbierzesz wszystkie istotne informacje. Nie oznacza to oczywiście, że powinieneś przed każdą rozmową poświęcać na to wiele czasu. 

Pomocna będzie dobrze przygotowana baza danych oraz narzędzia ułatwiające zapisywanie informacji o kliencie w trakcie rozmowy. Dobrym rozwiązaniem jest także system pozwalający gromadzić wszystkie te dane online, dzięki temu konsultanci obsługujący różne kanały komunikacji mogą mieć do nich łatwy dostęp. Jeśli nie możesz pozwolić sobie na te wszystkie udogodnienia, skorzystaj z tradycyjnych metod gromadzenia informacji, np. sporządź notatki (najlepiej w wersji elektronicznej. Kluczowe jest jednak, by dysponować nimi przed w trakcie i po rozmowie z klientem.

Zanim rozpoczniesz dzwonienie, upewnij się, że Twoja baza kontaktów jest aktualna. Istotne jest, aby znalazły się tam jedynie osoby, które rzeczywiście mogą być zainteresowane Twoją ofertą – dzwonienie do osób przypadkowych będzie stratą czasu i pieniędzy, a dodatkowo stwarza ryzyko negatywnego odbioru Twojej firmy.

Jak poprowadzić telefoniczną rozmowę handlową? 

Oto najważniejsze zasady prowadzenia rozmowy sprzedażowej:

  • Postaraj się brzmieć przekonująco – zadbaj o naturalność i pewność siebie. Mów konkretnie, wyraźnie i aktywnie słuchaj klienta. Jeśli pojawi się pytanie, postaraj się na nie odpowiedzieć możliwie wyczerpująco, jednak – na ile to możliwe – zwięźle. 
  • Kontroluj ton głosu i tempo mówienia – spróbuj nagrać się wcześniej na dyktafon i sprawdzić, czy nie mówisz zbyt szybko lub zbyt cicho.   
  • Stosuj język korzyści – pamiętaj, żeby cała rozmowa była nakierowana na przedstawienie bezpośrednich korzyści dla klienta. Prowadź rozmowę z jego perspektywy. Uważaj jednocześnie, by nie promować produktów zbyt nachalnie. 
  • Żywo reaguj na treść rozmowy – jeśli na przykład wyczujesz opór klienta, oddaj mu głos, zapytaj, co możesz wyjaśnić, jakich informacji potrzebuje.
  • Wyklucz tzw. słowa bez treści – czyli takie, które nic nie mówią, a często budują też nieprofesjonalne wrażenia. To między innymi zbitki wyrazowe typu „najlepsze rozwiązanie”, czy „korzystna oferta”. Nie stosuj też obietnic bez pokrycia. Jeśli  mówisz, że Twój produkt przewyższa konkurencję w jakimś aspekcie, podaj konkretny przykład, który to potwierdzi.
  • Pamiętaj o dobrym nastawieniu – Twój rozmówca zwykle wyczuwa, czy do prezentacji oferty podchodzisz z entuzjazmem, czy robisz to bez przekonania. W tym drugim przypadku nie ma większych szans na sprzedaż przez telefon.
  • Przedstawiaj gotowe rozwiązania – jeśli dzwonisz z propozycją przedłużenia umowy, bądź przygotowany na zaproponowanie konkretnych kroków, gdy Twój rozmówca się na to zgodzi. Im mniej kontaktu (kolejnych telefonów) potrzeba do załatwienia sprawy, tym lepiej.

Telefoniczne pozyskiwanie klientów to niełatwa sprawa. Nie zrażaj się też, jeśli początkowo Twoje rozmowy nie będą idealne. Nowe umiejętności nabędziesz w praktyce. Możesz wesprzeć się także poradnikami, czy materiałami wideo dostępnymi w internecie. 

Dla maksymalizacji efektów warto rozważyć zlecenie działań telemarketingowych contact center. Jeśli jesteś zainteresowany takimi usługami, zajrzyj do naszej zakładki kontakt. Przygotujemy dla Ciebie indywidualną wycenę i doradzimy w wyborze optymalnych rozwiązań.

Masz pytania lub jesteś zainteresowany współpracą?

Nasi specjaliście chętnie odpowiedzą na wszystkie pytania i dobiorę najlepsze rozwiązania dla Twojego biznesu.