Kolejkowanie połączeń – co warto wiedzieć?

Kolejkowanie rozmów to mówiąc najprościej ustawianie połączeń przychodzących w określonym porządku. Osoba, która zadzwoni do Twojej firmy w trakcie, gdy wszyscy dostępni konsultanci będą zajęci, może pozostać na linii w oczekiwaniu na swoją kolej. Klient może otrzymać również informacje o tym, jak wiele osób znajduje się przed nim. Co warto wiedzieć o kolejkowaniu połączeń i kiedy warto wdrożyć to rozwiązanie?

Organizowanie połączeń – korzyści dla nadawcy i odbiorcy

Dźwięk wskazujący na zajęte połączenie (tzw. sygnał zajętości) lub informacja o niemożności realizacji rozmowy to dla wielu osób wystarczający powód, by skorzystać z usług konkurencji. Taki komunikat może być odczytany jako fakt, że firma nie działa lub też ignoruje swoich interesariuszy – obecnych i potencjalnych klientów, czy partnerów biznesowych. Kilkukrotna próba dodzwonienia się bez rezultatu może skutkować negatywnym komentarzem zirytowanego klienta w Internecie i innymi, zwykle kosztownymi, stratami wizerunkowymi.

Ważną zasadą infolinii call center (ale także innych kanałów komunikacji z firmą) jest umożliwienie szybkiego kontaktu z konsultantem lub jeśli to niemożliwe, poinformowanie, kiedy taki kontakt może mieć miejsce. Kolejkowanie połączeń przychodzących pozwala wysłać taki komunikat, zwiększając szansę, że osoba dzwoniąca pozostanie na linii i nie poczuje się zignorowana.

Jak dokładnie wygląda kolejkowanie połączeń przychodzących?

Kolejkowanie połączeń opiera się na prostym mechanizmie. Jego scenariusz wygląda następująco:

• klient dzwoni na infolinię w sytuacji, gdy wszystkie linie są zajęte (połączenia nie może przyjąć żaden konsultant),
• w słuchawce pojawia się komunikat o konieczności czekania na połączenie. Komunikat ten można spersonalizować: w tle może pojawić się ustalona wcześniej muzyka lub też informacja, ile osób oczekuje jeszcze w kolejce lub inny dowolny komunikat.
• Kiedy wybrany konsultant na infolinii zakończy wcześniejszą rozmowę, osoba oczekująca automatycznie się z nim połączy.

Schemat przekazywania połączeń można dobrać indywidualnie do potrzeb organizacji – dostosować do jej wielkości i specyfiki działania. Sygnał zajętości można również zastąpić przyjemną muzyką. Możliwe jest utworzenie kilku rodzajów kolejek, na przykład:

• kierującej połączenie do pierwszego wolnego konsultanta w obrębie działu (np. BOK, czuli biura obsługi klienta),
• kierującej do innego działu, jeśli konsultanci w dziale domyślnie obsługującym połączenia będą zajęci,
• kierujących do poszczególnych konsultantów, na przykład tych, którzy są najmniej obciążeni w danym przedziale czasowym. Połączenia mogą być również przydzielane losowo lub w inny, określony wcześniej sposób.

Kolejkowanie połączeń można też zintegrować z innymi kanałami komunikacji, na przykład czatem na stronie internetowej.

Chcesz skorzystać z usług profesjonalnego call center?

Nasi eksperci czekają na Twój telefon!

Zadowolenie naszych klientów jest dla nas najważniejsze! Zapoznaj się z naszą ofertą i daj się przekonać, że rozwiążemy każdy Twój problem.

Skontaktuj się z nami!

Dlaczego warto wdrożyć się na kolejkowanie połączeń?

Jak wspomnieliśmy, najważniejszą zaletą kolejkowanie połączeń przychodzących jest utrzymanie klienta, który zamiast się rozłączyć, poczeka na połączenie (ponieważ dostanie informację, że będzie ono wkrótce możliwe). Dodatkowe zalety tego rozwiązania, to:

• Poprawa jakości obsługi klienta – która jest dodatkowo sprawniejsza (klienci są od razu kierowani do odpowiednich działów).
• Możliwość kierowania konkretnych numerów (np. ważnych klientów) do wybranych wcześniej konsultantów (np. tych, którzy wcześniej mieli z nim kontakt).
• Podniesienie efektywności działu obsługi klienta – połączenia są automatycznie przydzielane poszczególnym konsultantom, przez co mogą oni pracować sprawniej, co dodatkowo zwiększa ich zadowolenie z wykonywania codziennych czynności.
• Ogólna poprawa wizerunku firmy – zadowoleni klienci to powracający klienci. Wdrażając kolejkowanie połączeń, zyskasz wizerunek profesjonalnej firmy, która dodatkowo dba o komfort swoich interesariuszy.
• Zwiększenie sprzedaży za pomocą telefonu – ponieważ klienci mogą dodzwonić się do Ciebie szybciej i są obsłużeni lepiej. Dzięki temu chętniej korzystają z Twojej oferty.
• Możliwość personalizacji – w czasie oczekiwania na połączenie, klient może słyszeć muzykę lub inny komunikat, na przykład zachętę do zakupu wybranych produktów lub usług.