Polcall » Blog » Odpowiedź na reklamację – co powinna zawierać i jak ją napisać?

Odpowiedź na reklamację – co powinna zawierać i jak ją napisać?

Reklamacje się zdarzają – nawet w rzetelnych i profesjonalnych firmach. Klienci z różnych powodów mogą być niezadowoleni z usług lub produktów, a w interesie firmy jest odpowiedź na reklamację w taki sposób, aby jednocześnie usatysfakcjonować klienta oraz zadbać o swój wizerunek. Jak więc napisać dobrą odpowiedź na reklamację? Przedstawiamy kilka naszych wskazówek! 

Co powinna zawierać dobrze napisana odpowiedź na reklamację?

Twoja firma otrzymała reklamację i nie wiesz, jak na nią odpowiedzieć? Oto kilka wskazówek, które dla Ciebie przygotowaliśmy!

W pierwszej kolejności należy określić, czy zgadzasz się z przesłaną reklamacją, czy też ją odrzucasz – inaczej mówiąc, czy reklamacja jest pozytywna, czy negatywna. Odpowiedź na reklamację powinna zawierać przede wszystkim dane klienta oraz nakreślenie zaistniałej sytuacji, a także stanowisko firmy. Pamiętaj, że odpowiadając na zarzuty klienta, musisz jasno i konkretnie określić, czy firma zgadza się z nimi, czy też nie.

Jak napisać odpowiedź na reklamację pozytywną?

Jeśli zdecydujesz się przyjąć reklamację, to w odpowiedzi powinieneś zawrzeć merytoryczne, ale zarazem uprzejme stanowisko firmy. W dobrym tonie jest poinformowanie klienta o powodach zaistniałej sytuacji, na przykład przyczynie wadliwości produktu. 

W przypadku pozytywnego rozpatrzenia reklamacji ważne, o ile nie najważniejsze, jest poinformowanie klienta o następnych krokach – zarówno tych, które powinien podjąć klient (na przykład odesłanie uszkodzonego towaru), jak i tych, które zamierza podjąć przedsiębiorstwo (na przykład zwrot pieniędzy lub przesłanie nowego produktu). 

Na koniec należy wskazać osobę kontaktową, do której klient może zwrócić się w razie dodatkowych pytań. Podaj imię i nazwisko, mail i/lub numer telefonu oraz stanowisko zajmowane w firmie.

Przeczytaj również:  Czym jest lejek sprzedażowy?

Jak napisać odpowiedź na reklamację negatywną?

W przypadku negatywnego rozpatrzenia reklamacji również należy umieścić w odpowiedzi merytoryczne stanowisko firmy

Odrzucenie reklamacji może zostać uzasadnione między innymi faktem, że towar nie był wadliwy w momencie zakupu, to znaczy był zgodny z umową. Reklamacja może zostać uznana za bezzasadną również w momencie, kiedy klient żąda natychmiastowego zwrotu pieniędzy – zgodnie z przepisami jest to całkowita ostateczność, a firma w pierwszej kolejności może zaproponować wymianę towaru na nowy lub podjęcie się naprawy. W przypadku nieuznania reklamacji należy poinformować klienta o prawie do złożenia odwołania od decyzji.

Na koniec, podobnie jak w przypadku reklamacji rozpatrzonej pozytywnie, należy wskazać osobę, z którą klient może się skontaktować w razie pytań lub wątpliwości.

Chcesz skorzystać z usług profesjonalnego call center?

Nasi eksperci czekają na Twój telefon!

Zadowolenie naszych klientów jest dla nas najważniejsze! Zapoznaj się z naszą ofertą i daj się przekonać, że rozwiążemy każdy Twój problem.

Skontaktuj się z nami!

Odpowiedź na reklamację a przepisy prawne

Przygotowując odpowiedź na reklamację, należy zapoznać się z obowiązującymi przepisami prawnymi – pomoże to uniknąć błędów oraz potencjalnych konfliktów. 

Jednym z ważniejszych zapisów prawa dotyczących odpowiedzi na reklamacje jest informacja, że firma musi udzielić odpowiedzi w takiej formie, aby klient mógł zachować ją przez dłuższy czas. Oznacza to, że odpowiedzi w formie ustnej – zarówno na żywo, jak i telefonicznie – nie będą uznane za wiążące. Z tego powodu najczęstszą formą odpowiedzi na reklamację jest forma papierowa lub wiadomość mailowa.

Należy również pamiętać o przepisach mówiących o dokładnym terminie przekazania odpowiedzi na reklamację do klienta. 

Czas na odpowiedź na reklamację

Aby odpowiedź na reklamację była zgodna z przepisami prawa, należy mieć na uwadze, że firma ma określony czas na przesłanie informacji zwrotnej. Standardowo jest to 30 dni od otrzymania reklamacji lub 14 dni, jeśli jest to zgłoszenie z tytułu rękojmi. Pamiętaj przy tym, że są to dni kalendarzowe, a nie robocze.

Przeczytaj również:  Skuteczne strategie follow-up w telemarketingu – jak zwiększyć efektywność sprzedaży?

Co ważne, wspomniane 30 oraz 14 dni liczone są do dnia otrzymania przez klienta odpowiedzi – a nie jej przesłania przez firmę. Warto o tym pamiętać szczególnie w przypadku odpowiedzi na reklamację w formie papierowej, na przykład listu.

A co w sytuacji, kiedy klient nie otrzyma odpowiedzi na czas? Oznacza to, że firma uznaje zastrzeżenia zawarte w reklamacji za zasadne, a co za tym idzie, musi spełnić żądania klienta.

Profesjonalna odpowiedź na reklamację

Jeśli chcesz, aby reklamacje napływające do Twojej firmy były obsłużone na najwyższym poziomie oraz z uwzględnieniem wszelkich przepisów prawnych, możesz zdecydować się na outsourcing Biura Obsługi Klienta. Profesjonalną obsługę i zarządzanie reklamacjami znajdziesz w ofercie Pollcall.

Przeczytaj także nasz artykuł: Standardy obsługi klienta – czym są i jak skutecznie je podnieść w firmie? 

Masz pytania lub jesteś zainteresowany współpracą?

Nasi specjaliście chętnie odpowiedzą na wszystkie pytania i dobiorę najlepsze rozwiązania dla Twojego biznesu.