Do czego potrzebne jest oprogramowanie call center?

Nowoczesne biura call center wykorzystują zaawansowane narzędzia i technologie, które pozwalają zwiększyć skuteczność działań sprzedażowych. Między innymi dlatego takie biura określa się dziś terminem „contact center”, które lepiej oddaje szeroki zakres działania. Jakie oprogramowanie wykorzystuje się firmach call center/contact center i jak rozwiązania te pomagają zdobywać nowych klientów?

Oprogramowanie call center/contact center – dlaczego jest ważne?

Nowoczesne systemy call center są niezbędne, by skutecznie komunikować się z potencjalnymi klientami. Ma to szczególne znaczenie w większych firmach – wtedy prosta baza kontaktów w pliku współdzielonym z innymi pracownikami nie wystarczy. Bez odpowiednich narzędzi łatwo o błąd, taki jak telefon do osoby, która nie wyraziła zgody kontakt lub odwrotnie – zbyt częsty kontakt, który dodatkowo irytuje rozmówcę. System call center pozwala więc zwiększyć jakość obsługi, nie zniechęcać do siebie klientów, a dodatkowo sprawia, że konsultanci mogą pracować sprawniej. To z kolei przedkłada się na większą sprzedaż i lepsze postrzeganie firmy wśród jej interesariuszy (klientów i szeroko rozumianych partnerów biznesowych).

Profesjonalne oprogramowanie contact center zapewnia również bezpieczeństwo danych – ogranicza ryzyko ich utraty w wyniku awarii, błędu ludzkiego, czy kradzieży (np. w wyniku ataku hakerskiego).

Jak działa program do obsługi call center?

Jedną z kluczowych usług realizowanych przez biuro call center/contact center jest telefoniczna obsługa klienta i telesprzedaż. Oprogramowanie pozwala skutecznie realizować te działania między innymi poprzez:

• automatyczne aktualizowanie bazy kontaktów (np. po odbyciu rozmowy z wybraną osobą w bazie od razu znajduje się informacja na ten temat),
• automatyczne wybieranie osób do rozmowy – system sam wykonuje połączenia lub podpowiada konsultantom, do kogo powinni zadzwonić,
• możliwość sprawnego zapisywania przebiegu rozmowy (w trakcie jej prowadzenia).

Warto dodać, że zapisany w systemie status rozmowy jest dostępny dla wszystkich pozostałych konsultantów. Dzięki temu, gdy klient zadzwoni drugi raz w tej samej sprawie, nie będzie musiał tłumaczyć jej szczegółów ponownie. Konsultant, który takie połączenie odbierze, bez dodatkowego trudu sprawdzi zapisaną wcześniej historię. 

Odpowiedni program do telemarketingu pozwala również uporządkować prowadzoną kampanię, np. podzielić obowiązki w taki sposób, by każdy z konsultantów mógł zajmować się inną sprawą (np. przedłużaniem umów, przyjmowaniem reklamacji, czy pozyskiwaniem nowych klientów). Konsultanci mogą również obsługiwać wszystkie sprawy jednocześnie – wtedy system będzie po prostu przydzielał im połączenia w zależności od dostępności.

System IVR może również automatycznie wykrywać, czy zaplanowane rozmowy zostały wykonane i jeśli nie – wykonać takie połączenie lub wysłać odpowiednią informację do wybranego konsultanta.

Chcesz skorzystać z usług profesjonalnego call center?

Nasi eksperci czekają na Twój telefon!

Zadowolenie naszych klientów jest dla nas najważniejsze! Zapoznaj się z naszą ofertą i daj się przekonać, że rozwiążemy każdy Twój problem.

Skontaktuj się z nami!

Oprogramowanie call center – wygoda dla klienta 

Odpowiedni program do telemarketingu to udogodnienie zarówno dla konsultanta, jak i klienta, który próbuje skontaktować się z firmą. Przykładem są narzędzia pozwalające dzielić rozmowy na etapy – automat może zapytać użytkownika o szczegółowy cel rozmowy i dzięki temu połączyć go z przeszkolonym w danej sprawie konsultantem. W przypadku, gdy konieczne jest oczekiwanie na połączenie, użytkownik może otrzymać informację, ile osób jest w kolejce przed nim.

Przeczytaj więcej: System call center w twojej firmie – jakie daje korzyści?

Rola systemu call center w strategii sprzedaży

Oprogramowanie call center odgrywa ważną rolę w budowaniu strategii omnichannel. To nowoczesna strategia sprzedażowa, która zakłada stosowanie wielu różnych kanałów w kontakcie z klientami, a także – i przede wszystkim – integrację tych kanałów. W praktyce oznacza to, że interesariusze firmy/marki mogą się łatwo z nią skontaktować, a historia kontaktu i inne kluczowe informacje (np. o używanych usługach) są zapisane w bezpiecznym miejscu – do którego dostęp ma każdy konsultant.

System call center to, jak wspomnieliśmy, także bezpieczeństwo danych – nie tylko pod względem rozwiązań prawnych (RODO), ale także technologii. Ważne informacje mogą być przechowywane w chmurze, na zewnętrznym serwerze. W ten sposób nikt niepowołany nie ma do nich dostępu, a jednocześnie może z nich korzystać wiele uprawnionych do tego osób (np. konsultantów), niezależnie od lokalizacji, w której się znajdują. Wdrożenie takiego systemu nie wymaga również instalacji oprogramowania w firmie (ponieważ software zostaje przeniesiony do sieci). Przeczytaj więcej w naszym artykule: Cloud call center – na czym polega i co obejmuje „call center w chmurze”?