Metody badania satysfakcji klienta

Niezadowolenie z jakości obsługi to dla większości współczesnych konsumentów wystarczający powód, by całkowicie zrezygnować z usług marki. Dla wielu osób pozytywne wrażenia w kontakcie z firmą są nawet ważniejsze niż sama jej oferta. Jak zatem sprawdzić poziom zadowolenia klienta? Najłatwiej przeprowadzić proste i relatywnie tanie badania ankietowe. Co warto o nich wiedzieć?

Ocena satysfakcji klienta – dlaczego jest tak ważna?

Badanie satysfakcji klienta pozwala zweryfikować jakość obsługi, a także jakość produktów lub usług oferowanych przez firmę. Aby zbadać zainteresowanie odbiorców, można wykorzystać kilka technik i metod badawczych. To, jakie wybierzemy, zależy od charakteru działalności, skali jej działania, branży, czy założonych celów.

Dlaczego warto badać zadowolenie klienta?

Użytkownicy zdecydowanie chętniej dzielą się negatywnymi opiniami niż pozytywnymi, dlatego zrażenie do siebie jednego klienta, może skutkować sporymi trudnościami w pozyskaniu kolejnych. Negatywna ocena może pojawić się w sekcji komentarzy na stronie, w wizytówce firmy w Google, czy w jej kanałach społecznościowych. Współcześnie większość osób weryfikuje informacje o marce (konkretnych produktach/usługach, ale także o niej samej) przed podjęciem decyzji o zakupie lub nawiązaniu współpracy w inny sposób. 

Niezadowolony klient może zniechęcić do Twojej marki nawet 10 kolejnych osób, podczas gdy klient zadowolony zarekomenduje usługi średnio dwóm innym. Jeśli do tego wszystkiego dołożymy fakt, że pozyskanie nowego klienta jest kilkukrotnie trudniejsze i droższe niż utrzymanie obecnego, uświadomimy sobie, jak kluczową rolę w procesie sprzedaży odgrywa wysoka jakość obsługi.

Metody badania satysfakcji klienta a badanie CATI

Aby zbadać poziom zadowolenia klienta, bardzo często stosuje się badania ankietowe. Dużą skutecznością charakteryzują się badania CATI, czyli ankieta telefoniczna wspomagana komputerowo. Zaletą tego rozwiązania jest stosunkowo niski koszt – kwestionariusz prowadzony jest przez telefon (co pozwala na łatwiejsze dotarcie do odbiorców), a nowoczesne oprogramowanie pozwala zautomatyzować, a przez to uprościć cały proces na każdym etapie (od selekcjonowania kontaktów, przez wykonywanie połączeń, samą rozmowę, aż po gromadzenie i porządkowanie zebranych informacji). Badanie CATI przygotowane i przeprowadzone przez profesjonalne biuro contact center umożliwia szybkie pozyskanie dużej liczby danych, a wszystko przy niewielkim budżecie (w porównaniu do tradycyjnych badań terenowych i innych metod, bez wsparcia komputerowego).

Badanie satysfakcji klienta metodą CATI – zalety

Skuteczność badania satysfakcji klienta metodą CATI tkwi w jego prostocie. Dobrze przygotowana ankieta trwa krótko i nie zniechęca respondentów. Dzięki odpowiedniej strukturze pytań otrzymujemy maksymalną ilość danych przy minimalnym zaangażowaniu osoby badanej. Wszystkie pozyskane informacje są zbierane w jednym miejscu, w formie elektronicznej. Przechowywane dane zawsze skutecznie zabezpieczamy przed przypadkową utratą lub kradzieżą.

Chcesz skorzystać z usług profesjonalnego call center?

Nasi eksperci czekają na Twój telefon!

Zadowolenie naszych klientów jest dla nas najważniejsze! Zapoznaj się z naszą ofertą i daj się przekonać, że rozwiążemy każdy Twój problem.

Skontaktuj się z nami!

Jak przebiega badanie CATI? Konsultant dzwoni do ankietowanych osób, a rozmowie asystuje specjalny program komputerowy. Program pozwala sprawnie wprowadzać odpowiedzi do systemu (bazy danych), prowadzi również konsultanta przez konkretne szablony pytań. Informacje są zapisywane na bieżąco, dlatego dane można analizować nie tylko po zakończeniu całego procesu, ale również cząstkowo, na wcześniejszych jego etapach. Wiele elementów badania zostaje zautomatyzowanych, oszczędza czas ankietera i ankietowanego, a to przekłada się na niższe koszty.

Badania CATI mają uniwersalny charakter – można je wdrożyć niezależnie od wielkości firmy oraz charakteru branży, w której działa. Sprawdzają się zarówno w działaniach B2B, jak i B2C.

Inne dostępne metody badania zadowolenia klienta

Na rynku dostępne są także inne badania ankietowe, których celem jest pomiar zadowolenia klienta. Przykładem jest metoda PAPI (paper and pencil interview), która ma formę tradycyjnego badania terenowego. To bezpośrednia rozmowa ankietera i ankietowanego, podczas której wypełnia się formularz. Współcześnie stosuje się ją bardzo rzadko, ponieważ jest zdecydowanie droższa (wysokie koszty związane z logistyką całego procesu), trwa dłużej (odpowiedzi należy ręcznie wprowadzić do systemu) i jest niemożliwa do skutecznej automatyzacji.

Metoda CAWI z kolei opiera się na ankiecie internetowej. Formularz zostaje dostarczony drogą elektroniczną i tą drogą odsyłany przez respondenta po wypełnieniu. Metoda ta jest relatywnie prosta w realizacji, jednak odbiorcy chętniej odpowiadają na pytania w trakcie krótkiej rozmowy telefonicznej (formuła całkowicie online może znużyć respondenta, również ze względu na mniej osobisty charakter badania).

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o badaniach satysfakcji klienta, skontaktuj się z nami. Badania ankietowe możemy wdrożyć w niemal każdej branży, niezależnie od wielkości firmy i jej charakteru.