Co to jest ticket system i w jaki sposób usprawnia obsługę klienta?
Ticketing system pozwala usprawnić obsługę zgłoszeń od klientów – kolejkować je, przydzielać wybranym konsultantom i na różne sposoby zarządzać ich realizacją. W efekcie konsultanci pracują wydajniej, a klienci nie czekają zbyt długo na załatwienie swojej sprawy. Jak dokładnie działa system ticketowy i jakich korzyści można się spodziewać po jego wdrożeniu?
Spis treści
Ticketing system – zasada działania
Angielskie słowo „ticket” oznacza bilet, a w kontekście systemu kolejkowania – zgłoszenie/zadanie. Współczesny ticket system to rozwiązanie cyfrowe – aplikacja, która pozwala sprawnie zarządzać sprawami klientów. Każde zgłoszenie wpływające do systemu otrzymuje określony numer (lub innego rodzaju oznaczenie) i na tej podstawie zostaje umieszczone w kolejce zadań oczekujących.
Ticket zawiera zwykle takie informacje, jak:
- szczegóły zgłoszenia (opis danej sprawy, oczekiwany rezultat),
- nadawcę i odbiorcę,
- czas wygenerowania biletu,
- czas, w jakim zlecenie powinno być zrealizowane (opcjonalnie),
- priorytet (skalę można dostosować indywidualnie do potrzeb organizacji).
Wiele możliwości organizacji ticketów
Zapytania często szereguje się według czasu, w którym się pojawiły, ale można zastosować tu wiele innych kryteriów. Systemy ticketowe pozwalają nadawać zgłoszeniom priorytety, stosować automatyczną gradację ich ważności, czy je sortować (przekazywać bilety do pracowników konkretnych działów).
Ticket system może dotyczyć obsługi telefonicznej, ale także mailowej. W tym drugim przypadku aplikacja może na przykład kierować maile do konkretnych konsultantów, mających wiedzę w danej dziedzinie lub przyporządkowywać wiadomości do folderów tematycznych w ramach jednej skrzynki mailowej. Rozwiązanie to można wykorzystać również w komunikacji SMS lub w komunikatorach internetowych (np. czat z konsultantem na stronie www).
Gdzie warto zastosować rozwiązania tickets system?
Ticket system jest zwykle niezbędny w firmach, które przyjmują różnego rodzaju zgłoszenia – od klientów, ale także od własnych pracowników (np. w ramach punktu helpdesk), czy innych interesariuszy. Sprawdzi się w każdej organizacji, w której wiele osób chce jednocześnie uzyskać określone informacje, co wymaga priorytetyzacji lub ułożenia zgłoszeń w określonym porządku (ze względu na długość oczekiwania, wagę danej sprawy lub inny czynnik).
Systemy ticketowe znajdziemy często w:
- dużych firmach IT (do usprawnienia obsługi działu helpdesk, przyjmującego zgłoszenia o awariach sprzętu lub innych problemach organizacyjnych),
- w działach obsługi klienta – prowadzenie infolinii, obsługa rezerwacji, reklamacji i innych zdarzeń,
- w sklepach internetowych – do organizacji obsługi dużej liczby zamówień, zwrotów, czy zapytań o szczegóły oferty,
- w placówkach edukacyjnych i kulturalnych – do usprawnienia komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej (np. informowania o prowadzonych inicjatywach).
Systemy ticketowe są używane przez firmy contact center. Pozwalają automatyzować obsługę połączeń przychodzących, ale także realizację wewnętrznych procesów różnego typu. Są również ważnym ogniwem strategii omnichannel – tzn. możliwością obsługi klienta w wielu kanałach komunikacji (w połączeniu z zapisywaniem historii tych kontaktów w bazie danych).
Jakie korzyści wiążą się z wdrożeniem systemu ticketowego?
Jedną z najważniejszych korzyści jest optymalizacja pracy, która przekłada się na zadowolenie klientów lub pracowników, komfort konsultantów, a także oszczędność czasu i kosztów. Odpowiednia aplikacja pozwala zorganizować komunikację w firmie, odciążyć konsultantów od powtarzalnych, monotonnych zadań, dzięki czemu mogą skupić się na rozwiązywaniu zgłaszanych problemów.
System ticketowy pozwala również na transparentność komunikacji – wszystkie zdarzenia (takie jak wpłynięcie zgłoszenia, przekazanie wybranej osobie, udzielenie odpowiedzi) są rejestrowane w systemie. Klienci mogą dodatkowo śledzić status swojej sprawy, dzięki czemu nie muszą dopytywać na etapie rozwiązywania problemu. Z kolei ewidencja zgłoszeń pozwala na późniejsze analizowanie komunikacji i wyłapywanie powtarzających się problemów, których usunięcie pozwoli dalej optymalizować działalność organizacji.
Podsumowując, najważniejsze zalety narzędzi typu ticketing system, to:
- Efektywność i organizacja – system ticketowania zwiększa efektywność obsługi klienta, umożliwiając szybkie rejestrowanie, kategoryzowanie i przypisywanie zgłoszeń. Konsultanci mają dostęp do wszystkich niezbędnych informacji na temat zgłoszenia, co pozwala im skoncentrować się na jego rozwiązaniu.
- Wysoka jakość obsługa klienta – system ticketowania zapewnia kompleksowe śledzenie zgłoszeń i umożliwia szybkie reakcje na zgłoszenia klientów. Dzięki temu można zapewnić lepsze wsparcie i szybsze rozwiązanie problemów, co przyczynia się do zadowolenia klienta i budowania zaufania wobec firmy.
- Monitorowanie wydajności – dzięki gromadzeniu danych i raportowaniu, system ticketowania umożliwia monitorowanie efektywności. Pozwala to analizować kluczowe wskaźniki wydajności, takie jak czas reakcji czy czas rozwiązania, oraz identyfikować obszary wymagające usprawnienia.
- Poprawa procesów – analiza zgromadzonych danych pozwala na identyfikację powtarzających się problemów i niedociągnięć. Dzięki temu można wprowadzać ulepszenia w procesach i skuteczniej obsługiwać zgłoszenia i zapobiegać powtarzającym się problemom.
- Skalowalność – system ticketowania jest skalowalny i może być dostosowany do potrzeb rosnącej liczby zgłoszeń i rozbudowy firmy. Rozwiązania ticketowe dobrze sprawdzają się w małych i średnich, ale także w rozbudowanych organizacjach.
Dzięki tickets system firma może poprawić jakość obsługi klienta, zwiększyć efektywność, monitorować wydajność i wprowadzać ulepszenia w istniejących procesach. Wszystko to przekłada się w długiej perspektywie na większe zadowolenie klientów oraz wzrost przychodów.
