Jakie cechy powinien posiadać pracownik call center?

Praca na słuchawce wymaga komunikatywności, odporności na stres, kultury osobistej i solidnych kompetencji interpersonalnych. Współcześnie contact center to znacznie więcej niż tylko odbieranie i wykonywanie telefonów, dlatego mile widziane są również zdolności analityczne, wielozadaniowość oraz dobra organizacja pracy. Call center to jednocześnie idealne, by podszkolić te umiejętności. Kto najlepiej odnajdzie się w pracy tego typu?

Jak wygląda praca w call center?

Praca w call center to w dużej mierze bezpośredni kontakt z klientem. Wbrew obiegowej opinii, kontakt ten nie dotyczy tylko sprzedaży. Może być to obsługa rezerwacji, reklamacji, obsługi klienta, czy infolinii typowo informacyjnej. Nie musi być to także obsługa telefoniczna – pracownicy call center obsługują pocztę e-mail, czaty i komunikatory, prowadzą badania marketingowe lub zajmują się kwestiami administracyjnymi, takimi jak przygotowywanie lub archiwizacja umów. Możliwości jest wiele, dlatego współcześnie określenie call center zastępowane jest bardziej adekwatnym – contact center.

Rozumiemy przez nie organizację świadczącą szerokie usługi w zakresie komunikacji i zarządzania informacją. Nowoczesne contact center to szansa na intensywny rozwój zawodowy. Pozwala poznać wiele narzędzi wykorzystywanych w marketingu oraz zobaczyć, jak w firmach różnego typu organizuje się strategie marketingowo-sprzedażowe.

Obsługa klienta to istotny element praktycznie każdej firmy – od niewielkich podmiotów po rozbudowane korporacje działające na rynku międzynarodowym. Warto więc wyszkolić tę umiejętność, a nie ma do tego lepszej możliwości niż bezpośrednia rozmowa z klientem. Pracując w contact center, masz szansę poznać zarówno obsługę klientów B2C (tradycyjną), jak i B2C biznesową (skierowaną do biznesu).

Cechy idealnego pracownika call center – komunikatywność

To jeden z najważniejszych elementów. Praca na słuchawce zakłada intensywny kontakt z ludźmi, dlatego sprawna komunikacja jest kluczowa. Mamy tutaj na myśli nie tylko jasne i zrozumiałe formułowanie zdań, ale także empatię i umiejętność słuchania. Dobry specjalista telemarketingu wyczuje moment, gdy rozmówca zaczyna się niecierpliwić lub też potrzebuje dodatkowych informacji.

Żeby zostać dobrym telemarketerem, trzeba także lubić ludzi i interakcje z nimi. Osoby pozytywnie nastawione nie tylko pracują z większą satysfakcją, ale także osiągają ponadprzeciętne wyniki i szybko stają się ekspertami w swojej dziedzinie.

Przeczytaj także: Czy praca w call center jest idealna dla studenta?

Pracownik call center musi dobrze radzić sobie w trudnych sytuacjach

Bezpośredni kontakt z klientem zakłada wiele nieprzewidzianych sytuacji, z którymi zwykle trzeba poradzić sobie natychmiast. Nie jest to trudne, wymaga jednak odpowiedniego podejścia i niektórych kompetencji miękkich, takich jak odporność na stres, asertywność i szeroko rozumiana umiejętność przekonywania. Nie trzeba być oczywiście mistrzem w tych aspektach – warto jednak trenować je dla lepszych efektów. Jak powiedzieliśmy, contact center to także dobre miejsce do doskonalenia tych umiejętności – naszym pracownikom zapewniamy profesjonalne szkolenia i możliwość szybkiego podniesienia kompetencji w tych obszarach.

Cechą cenioną wśród pracowników call center jest także opanowanie – konsultant nie powinien dać się wyprowadzić z równowagi, nawet w rozmowie ze zdenerwowanym klientem. Musi być jednocześnie asertywny i nie dać zbić się z tropu (w czym pomaga podzielność uwagi). Pomocna jest także naturalna kultura osobista i wspomniane wcześniej pozytywne nastawienie.

Przekonywanie, ale też słuchanie i empatia

Często, choć jak wspomnieliśmy nie zawsze, praca w call center związana jest ze sprzedażą. Przydatną cechą jest więc naturalny dar przekonywania. Jednocześnie pamiętaj, że jeśli nie posiadasz tej cechy, możesz ją nabyć dzięki treningowi. Po odbyciu zestawu szkoleń i nauce praktycznej – podczas rozmów z klientami – będziesz biegle posługiwać się technikami perswazji i jasno przedstawisz zalety konkretnego produktu lub usługi.

Ważną cechą dobrego pracownika call center jest również aktywne słuchanie. W połączeniu z uważnością i empatią pozwala poznać potrzeby klienta i na dobrze na nie odpowiedzieć. Z sukcesem dla obu stron – klient otrzymuje to, czego potrzebuje, a konsultant, w zależności od charakteru kontaktu, sprzedaje więcej lub podnosi jakość obsługi przez skuteczny kontakt.

Otwartość i chęć rozwoju

Call center to dynamiczne środowisko pracy, dające szansę na zdobycie wielu nowych umiejętności, w tym także wspomnianych wcześniej kompetencji miękkich. Możesz poznać tutaj różne branże, różnych klientów oraz różne narzędzia marketingowe. Aby wynieść z pracy jak najwięcej, warto podejmować się różnych aktywności. Mogą być to – oprócz rozmów z klientami – tworzenie i aktualizacja baz danych, badania marketingowe, zarządzanie dokumentami, wdrażanie i obsługa nowych technologii (takich jak usługa callback), a także organizacja szkoleń. Proaktywny, ciekawy świata i człowiek jest idealnym kandydatem na dobrego telemarketera.