Czym jest omnichannel marketing – jak może wesprzeć twoją sprzedaż?

Omnichannel to jeden z najważniejszych trendów współczesnego marketingu i sprzedaży. Dobrze przygotowana strategia pozwala sprzedawać więcej, zwiększać jakość obsługi klienta i jednocześnie oszczędzać energię, czas i pieniądze. Czym dokładnie jest omnichannel i jak może pomóc Twojej organizacji?

Omnichannel – co to jest?

Omnichannel to strategia sprzedażowa zakładająca wykorzystanie wielu różnych kanałów dotarcia do klienta. Jest rozwinięciem strategii multichannel, której głównym założeniem było wykorzystanie wielu różnych kanałów komunikacji (które jednak działają niezależnie od siebie). 

W strategii omnichannel kanały komunikacji współdziałają ze sobą (zachodzi między nimi wymiana informacji). Tego rodzaju skuteczne połączenie jest to możliwe dzięki nowoczesnym rozwiązaniom informatycznym i narzędziom do automatyzacji.

Projektując działania omnichannel, ważne jest dopasowanie kanałów dotarcia do przyzwyczajeń i zachowań odbiorców. Drugi ważny element to sprawne zarządzanie informacją – gromadzenia danych w taki sposób, by były one dostępne dla konsultantów obsługujących klienta w różnych kanałach – np. na infolinii, czy na czacie w sklepie internetowym.

Omnichannel w praktyce – jakie korzyści przynosi?

Sprzedaż omnichannel pozwala sprzedawać więcej, ale nie tylko. To sposób na zwiększenie jakości obsługi klienta, czego skutkiem zawsze jest ogólna poprawa wizerunku firmy. Warto pamiętać, że współcześni klienci są przyzwyczajeni do możliwości szybkiego kontaktu ze sprzedającym i prostych zakupów, zajmujących możliwie najmniej czasu. Jeśli nie znajdą takiej możliwości, z ogromnym prawdopodobieństwem skorzystają z oferty konkurencji. 

Od czego zacząć budowanie strategii multichannel? Klient powinien być postawiony w centrum działań marketingowo-sprzedażowych. W pierwszym etapie warto „zmapować”, kim są klienci, gdzie szukają informacji online i offline, a także jak chcą komunikować się z firmą. 

Dopiero na tej podstawie przygotowujemy zestaw kanałów komunikacji i rozwiązań. Każde z nich może być potrzebne na innym etapie procesu sprzedażowego (customer journey). Przykładowo dla sklepu online z ofertą B2C (np. odzież, kosmetyki, zabawki) zwykle sprawdzają się takie rozwiązania jak:

• Infolinia sprzedażowa – miejsce, w którym klienci mogą kupić potrzebne produkty,
• BOK – biuro obsługi klienta – telefoniczne centrum informacji, w którym klienci mogą dowiedzieć się więcej o produktach, zasadach zamawiania, zwrotach itd. 
• Czat na stronie www – okienko dostępne na stronie, za pomocą którego klienci mogą rozmawiać z konsultantem (np. zapytać o dostępność produktów lub rozwiązać problem, który pojawił się w trakcie zamówienia).
• Callback – usługa kontaktu na życzenie. Klient może zostawić swój numer telefonu, a konsultant oddzwoni do niego w określonym czasie.
• Obsługa reklamacji – może być telefoniczna lub mailowa. 
• SMS marketing lub e-mail marketing – dobrze sprawdzają się jako (między innymi) narzędzia obsługi posprzedażowej.
• Badania marketingowe – przykładem są ankietowe badania satysfakcji klientów. 

Klient, który ma zapewnioną możliwość szybkiego i sprawnego kontaktu na każdym etapie lejka sprzedażowego (od przeglądania oferty, po zakup i etap potransakcyjny) będzie czuł się zaopiekowany, a przez to chętniej skorzysta z naszych usług w przyszłości.

Chcesz skorzystać z usług profesjonalnego call center?

Nasi eksperci czekają na Twój telefon!

Zadowolenie naszych klientów jest dla nas najważniejsze! Zapoznaj się z naszą ofertą i daj się przekonać, że rozwiążemy każdy Twój problem.

Skontaktuj się z nami!

Jak działa integracja kanałów w marketingu omnichannel?

Jak powiedzieliśmy na wstępie, sprawna obsługa klienta nie byłaby możliwa, gdyby nie zintegrowanie kanałów komunikacji. Ważnym elementem strategii omnichannel jest zarządzanie informacją na podstawie dobrej bazy danych. Do takiej bazy powinni mieć dostęp wszyscy konsultanci, w każdym kanale komunikacji – np. pracownicy infolinii, czatu na stronie, działu reklamacji, czy osoby zajmujące się obsługą posprzedażową.

Dzięki temu klient nie musi szczegółowo tłumaczyć swojej sprawy kilkukrotnie – wszystkie potrzebne dane są zapisane w systemie. Konsultanci aktualizują je na bieżąco, co jest widoczne dla wszystkich pracowników w poszczególnych działach obsługi. Co ważne, dzięki rozwiązaniom informatycznym tego typu aktualizacja danych nie zajmuje dużo czasu i w wielu aspektach jest automatyczna. Dzięki temu rośnie zadowolenie klientów i jednocześnie – efektywność działu obsługi klienta/sprzedaży. W szerszej perspektywie przekłada się to na optymalizację czasu pracowników i kosztów prowadzenia działań marketingowo-sprzedażowych.

Najważniejsze zalety omnichannel

Warto wiedzieć, że marketing omnichannel to zestaw narzędzi, które cechują się dużą elastycznością. Można je wdrożyć w niewielkich firmach, a także w dużych organizacjach. Kluczowy jest wybór kanałów komunikacji i rozwiązań oraz ich skali – nie w każdym przedsiębiorstwie sprawdzą się te same rozwiązania. Ich przemyślany wybór pozwala skutecznie zoptymalizować budżet na działania marketingowo-sprzedażowe przy jednoczesnej oszczędności czasu.

Warto też wiedzieć, że prowadzenie wielu działań marketingowych to szansa na pozyskanie cennych informacji o klientach. Te z kolei pozwolą lepiej profilować ofertę (dostosowywać ja do potrzeb i oczekiwań odbiorców), a także wyeliminować powtarzające się błędy, które szkodzą wizerunkowi firmy.

Najczęściej pojawiające się pytania

• Na czym polega Omnichannel?

Omnichannel to strategia marketingowo-sprzedażowa, której głównym założeniem jest wykorzystanie różnych kanałów dotarcia do klienta i ich integracja (sprawna wymiana informacji). Dzięki temu odbiorca może sprawnie komunikować się z marką, niezależnie od tego, z którego kanału korzysta (telefon, e-mail, czat, osobisty kontakt, itd.).

• Czym się różni Multichannel od Omnichannel?

Strategia multichannel zakłada wykorzystanie wielu kanałów komunikacji, jednak funkcjonują one autonomicznie, niezależnie od siebie. Tymczasem w strategii multichannel kanały komunikacji są ze sobą zintegrowane. Ich połączenie wymaga przygotowania odpowiedniej strategii. Dzięki integracji możliwe jest na przykład rozpoczęcie zamówienia na stronie internetowej, a dokończenie go telefonicznie (przez infolinię).

• Jak rozwijać Omnichannel w sieci?

Podstawą działań omnichannel jest dobra strategia – wybór kanałów komunikacji dostosowanych do oferty firmy, a także otrzeb i przyzwyczajeń jej klientów (zdefiniowanie grupy docelowej). Internetowe rozwiązania multichannel to między innymi:

• czat na stronie www,
• callback – kontakt telefoniczny na życzenie,
• infolinia, na którą można zadzwonić z internetowej wizytówki firmy.