CAC – czym jest, jak wyliczyć koszt pozyskania klienta?

Wskaźnik CAC pozwala firmom obliczyć koszt pozyskania nowego klienta – wskazać, czy działania marketingowo-sprzedażowe są opłacalne i optymalizować wydatki na promocję. Wzór na obliczenie CAC jest relatywnie prosty, choć zdarza się, że w obliczeniach trzeba wziąć pod uwagę wiele zmiennych, co utrudnia cały proces. Co trzeba wiedzieć o CAC i jak go wyliczyć w praktyce?

Czym jest CAC?

CAC, czyli Cost of Acquiring Customer (koszt pozyskania klienta), to miernik wykorzystywany w marketingu i finansach do oceny efektywności inwestycji. Pojęcie to zyskało na znaczeniu wraz z rozwojem marketingu cyfrowego i analityki biznesowej, gdzie możliwość dokładnego śledzenia kosztów i efektywności stała się kluczowa. 

Historia CAC sięga lat 90. XX wieku, kiedy to firmy zaczęły mocniej inwestować w działania marketingowe i potrzebowały narzędzi do mierzenia rentowności tych inwestycji.

CAC jest stosowany  w wielu  firmach – o różnej wielkości i działających w różnych branżach. Sprawdza się między innymi w e-commerce, marketingu cyfrowym i sprzedaży – we wszystkich przedsiębiorstwach, które chcą ocenić skuteczność realizowanych strategii marketingowych.

Obliczanie CAC

Średni koszt pozyskania klienta (CAC) oblicza się, dzieląc wszystkie wydatki związane z pozyskaniem klientów przez liczbę pozyskanych klientów w danym okresie. Wydatki te mogą obejmować koszty marketingu i reklamy, wynagrodzenia zespołu sprzedaży i marketingu, koszty narzędzi i oprogramowania, a także inne koszty pośrednie.

Przykładowy sposób obliczania kosztu pozyskania nowego klienta krok po kroku:

1. Zsumuj wszystkie koszty pozyskania klientów. Koszty te obejmują wydatki marketingowe (np. reklamy, kampanie e-mailowe, media społecznościowe), wynagrodzenia członków zespołu, oraz koszty narzędzi (np. oprogramowanie CRM).
2. Określ okres, za który będziesz obliczać CAC – może to być miesiąc, kwartał, rok, czas trwania konkretnej kampanii wizerunkowej itp.
3. Zidentyfikuj liczbę nowych klientów pozyskanych w tym okresie – liczba ta powinna być możliwie dokładnie zmierzona; można ją uzyskać na podstawie danych sprzedażowych, analityki strony internetowej lub systemu CRM. Wiele zależy tutaj od specyfiki firmy, jej wielkości, wykorzystywanych narzędzi, a nawet branży, w której działa.
4. Podziel łączne koszty przez liczbę pozyskanych klientów. Na przykład, jeśli w kwartale wydałeś lub wydałaś 100 000 zł na marketing i sprzedaż, a pozyskałeś/pozyskałaś 100 klientów, Twój CAC wynosi 1 000 zł dla jednego klienta (100 000 zł/100 klientów).

W praktyce obliczenia te mogą być bardziej skomplikowane – konieczne może okazać się wyodrębnienie klientów pozyskanych w ramach konkretnej kampanii marketingowej lub przychodzących z konkretnych kanałów komunikacji. Współcześnie można to skutecznie robić z wykorzystaniem różnego rodzaju systemów komputerowych i narzędzi analitycznych. Analitykę można relatywnie łatwo prowadzić w przypadku działań internetowych, ponieważ użytkownicy zostawiają na stronie wiele szczegółowych informacji na temat swoich zachowań i transakcji.

Chcesz skorzystać z usług profesjonalnego call center?

Nasi eksperci czekają na Twój telefon!

Zadowolenie naszych klientów jest dla nas najważniejsze! Zapoznaj się z naszą ofertą i daj się przekonać, że rozwiążemy każdy Twój problem.

Skontaktuj się z nami!

Czy da się obliczyć CAC w przypadku działań marketingowych?

Biura call center dysponują zwykle narzędziami, które pozwalają mierzyć koszt pozyskania klienta. Nie każde narzędzie jest oczywiście mierzalne w taki sam sposób, niekiedy może być to niemożliwe. W przypadku narzędzi, które dedykowane są sprzedaży, wskaźnik CAC można często precyzyjnie wskazać. Tak jest na przykład w jednej z kluczowych usług realizowanych przez contact center, czyli w przypadku infolinii. Kluczowe jest tu jednak zidentyfikowanie, które połączenia przekładają się na pozyskanie nowych klientów i przypisanie do nich kosztów. Trzeba wziąć pod uwagę wszystkie koszty operacyjne i prawidłowo je wyliczyć.

Jak obliczyć ogólny CAC we współpracy z call center?

• Zidentyfikuj wszystkie koszty związane z działalnością call center (do tych kosztów należą wydatki na marketing telefoniczny, wynagrodzenia pracowników, koszty utrzymania infrastruktury call center oraz inne wydatki operacyjne). Jeśli zlecasz usługę w całości firmie call center, będzie to po prostu kwota, jaką płacisz za usługi biura.
• Określ liczbę nowych klientów pozyskanych przez call center. Dane te można uzyskać z systemu CRM lub z raportów, które biuro przekaże Ci w ramach obsługi.
• Podziel łączne koszty przez liczbę pozyskanych klientów, zgodnie ze wskazanym wcześniej wzorem.

Warto pamiętać, że call center posiadają narzędzia, które umożliwiają precyzyjne śledzenie zachowań klientów. Oprócz wspomnianych systemów CRM to także funkcje, które pozwalają na śledzenie liczby połączeń, czasu rozmów, konwersji i innych kluczowych wskaźników.

Obliczanie CAC – najczęściej zadawane pytania  

• Co to za skrót CAC?

Skrót CAC pochodzi od angielskiego wyrażenia cost of acquiring customer, co po polsku oznacza koszt pozyskania klienta. Jest to miernik używany w marketingu i zarządzaniu biznesem do oceny efektywności inwestycji przedsiębiorstwa w pozyskiwanie nowych klientów.

• Jak się liczy CAC?

Aby obliczyć CAC, należy zsumować wszystkie wydatki związane z działaniami marketingowymi i sprzedażowymi, a następnie podzielić tę sumę przez liczbę pozyskanych klientów w danym okresie. Przykładowo, jeśli wydatki na marketing wyniosły 10 000 zł, a pozyskano 100 klientów, CAC wynosi 100 zł na klienta (10 000 zł / 100 klientów).

• Jak obliczyć koszt pozyskania klienta?

Koszt pozyskania klienta oblicza się, sumując wszystkie koszty związane z pozyskaniem nowych klientów (np. reklama, wynagrodzenia pracowników, promocje) i dzieląc tę sumę przez liczbę nowo pozyskanych klientów w określonym czasie.