Skuteczne strategie follow-up w telemarketingu – jak zwiększyć efektywność sprzedaży?

Przez pojęcie follow-up rozumiemy utrzymanie kontaktu z osobą, z którą rozmawialiśmy wcześniej. W telemarketingu dobrze zaplanowany kontakt pozwala zwiększyć szansę na sprzedaż i pomaga budować relacje z klientami. Jak zatem wykorzystywać follow-up w sprzedaży i o jakich zasadach pamiętać?

Co to jest follow-up?

Pojęcie follow-up oznacza kontynuację wątku, pozostawienie jakiejś sprawy otwartej. W kontekście sprzedaży jest to podtrzymywanie kontaktu z potencjalnym klientem. Może mieć charakter telefoniczny, mailowy (e-mail follow-up) lub inny (np. spotkania twarzą w twarz). Kluczem do skuteczności takich działań jest jednak odpowiedni wybór czasu kontaktu – nie można tego robić zbyt często (by nie być nachalnym i nie zniechęcić do siebie), ani zbyt rzadko (tak, aby klient nie zapomniał o naszych usługach lub nie stracił nimi zainteresowania). Follow-up określany jest często jako przypomnienie – wykonane w dobrym momencie, może przynieść realne korzyści. Przykładem jest sytuacja, gdy klient zbliża się do końca umowy abonamentowej – warto wykonać wtedy pierwszy krok i zaproponować mu kolejną, zanim poszuka on innych ofert (lub też, zanim zgłoszą się do niego nasi konkurenci).

Dlaczego follow-up jest tak ważny?

Sprzedaż podczas jednej rozmowy telefonicznej zwykle nie jest możliwa – szczególnie jeśli przedmiotem oferty są droższe produkty/usługi lub takie, które wymagają długotrwałej współpracy (zwykle z takimi mamy do czynienia w sektorze B2B). O tym, że jest to proces kilkuetapowy, widzimy na przykłaadzie cold callingu – zimny lead trzeba ocieplać, tzn. budować relację z potencjalnym klientem, dostarczając mu informacji o produkcie/usłudze, które pozwolą przekonać go do zakupu. To właśnie najważniejsze cele follow-upu – budowanie relacji i dostarczanie informacji o ofercie, a także danie potencjalnemu klientowi czasu na przekonanie się do niej. Kolejne telefony/spotkania mogą służyć wyjaśnieniu wątpliwości i odpowiadaniu na pytania.

Dziki systematycznemu budowaniu relacji mamy większą szansę na sprzedaż, gdy klient podejmie decyzję o zakupie, a gdy dodatkowo rozwiązujemy jego problemy, pomagamy w podjęciu właściwej decyzji – istnieje większa szansa, że wybierze właśnie nas.

Warto też ponawiać kontakt do klientów, którzy wcześniej odrzucili naszą ofertę. Może współpraca z konkurencyjną firmą nie powiodła się lub klient poszerzył działalność i poszukuje partnerów do współpracy? Nawet jeśli odmówi teraz, prawdopodobnie będzie o nas pamiętał w przyszłości. Może więc zdarzyć się, że klient, z którym udało się zbudować wartościową relację, sam zgłosi się do nas z propozycją współpracy, gdy pojawi się na to przestrzeń.

Follow-up to wreszcie możliwość zdobycia informacji zwrotnej na temat oferty – co klienci sądzą o naszych produktach, dlaczego je wybierają lub przeciwnie – nie są nimi zainteresowani. Czy w trakcie użytkowania produktu/korzystania z usługi napotkali jakieś problemy? Jeśli tak, mając odpowiednią wiedzę, firma może zadbać o ich naprawienie (w dłuższej perspektywie to szansa na zwiększenie sprzedaży).

Chcesz skorzystać z usług profesjonalnego call center?

Nasi eksperci czekają na Twój telefon!

Zadowolenie naszych klientów jest dla nas najważniejsze! Zapoznaj się z naszą ofertą i daj się przekonać, że rozwiążemy każdy Twój problem.

Skontaktuj się z nami!

Kiedy wykonywać follow-up?

Trudno wskazać uniwersalny, działający w każdej sytuacji czas ponawiania kontaktu. Wiele zależy od specyfiki oferty/produktu, preferencji klientów, czy segmentu, w jakim działa firma (B2B, B2C). Follow-up może być skuteczny w sytuacji, gdy:

• Klient, który kupił nasz produkt/usługę może wkrótce potrzebować nowego – przykład to moment zakończenia umowy abonamentowej. W takiej sytuacji możemy zaproponować kolejną (a także inne uzupełniające usługi na zasadach dosprzedaży czy cross-sellingu).
• Pojawiają się określone sytuacje w branży klienta, które mogą sugerować, że będzie potrzebował naszego produktu/usługi. Warto więc znać problemy i wyzwania branż klientów, z którymi współpracujemy.
• W każdej innej sytuacji pozwalającej przesunąć relację z klientem na kolejny etap lejka sprzedażowego.

W prowadzeniu skutecznego follow-upu pomocne jest odpowiednie zakończenie każdej rozmowy – takie, które zapowiada kolejny etap całego procesu. Jeśli możliwe, podczas rozmowy warto zaplanować kolejny krok – na przykład ustalić termin kolejnego telefonu lub innej formy kontaktu (takiej jak przesłania materiałów mailowo). Krok ten powinien być konkretny – najlepiej więc ustalić konkretną datę i cel kolejnego kontaktu. To tzw. zakotwiczenie, pozwalające na podtrzymanie świadomości naszych usług.

Efektywny follow-up – o czym jeszcze pamiętać?

Warto wiedzieć, że w skutecznym utrzymywaniu kontaktu z klientem przydatne będą różnego typu narzędzia usprawniające i automatyzujące kontakt z klientami. Przydatne okażą się na przykład 

• System CRM – poprawiający wydajność pracy z klientem w wielu różnych aspektach (od automatycznego wybierania kontaktów, przez tworzenie notatek w trakcie rozmów, aż po analizowanie ich przebiegu).
• Dobra baza kontaktów – która zawiera osoby potencjalnie zainteresowane produktem/usługą i jest stworzona zgodnie z obowiązującymi przepisami (m.in. w zakresie RODO). Ważna jest także możliwość jej łatwej aktualizacji. 
• Narzędzia do sprawnego odnotowywania statusu kontaktu i jego aktualizacji.
• Narzędzia do automatycznego wybierania rozmów czy tworzenia wysyłek e-maili.

Narzędziami tego typu dysponują nowoczesne biura contact center, którym możesz zlecić działania związane z follow-upem Twoim klientów. Narzędzia te, w połączeniu z przeszkolonym personelem i infrastrukturą (oprogramowanie, nowoczesny sprzęt) możesz liczyć na efektywne działanie przy relatywnie niskich nakładach.