Polcall » Blog » Pomoc techniczna w Twojej firmie – kiedy zdecydować się na help desk?

Pomoc techniczna w Twojej firmie – kiedy zdecydować się na help desk?

Zepsuł się komputer, nie możesz znaleźć jakiejś informacji lub zawiodło oprogramowanie? Wystarczy skontaktować się z help desk. Do jego zadań należy rozwiązywanie bieżących problemów oraz pomoc przy różnego rodzaju awariach w organizacji.

Głównym zadaniem help desk jest udzielanie informacji i kompleksowa obsługa pomocy technicznej, czyli zarządzanie zgłoszeniami, które są do niego kierowane. To m.in. wyjaśnianie różnego rodzaju niejasności oraz reagowanie na kłopoty, z jakimi zgłaszają się klienci, pracownicy organizacji lub jej inni interesariusze.

Help desk – rozmowa telefoniczna lub liveczat

Osoba, która ma problem, kontaktuje się zwykle z konsultantem, posiadającym ogólną wiedzę dotyczącą kierowanych do help desk problemów. Może tam liczyć na merytoryczną poradę, co w większości przypadków jest wystarczającym wsparciem, pozwalającym na rozwiązanie problemu. Jeśli jednak jest on znacznie bardziej złożony, to kolejnym krokiem jest przekazanie sprawy do specjalistów, którzy zajmują się usunięciem zaistniałej awarii. 

Najczęściej stosowaną formą kontaktu z help desk jest infolinia telefoniczna, choć coraz częściej jest to również livechat lub wideorozmowa z konsultantem.

Awaria pod całkowitą kontrolą

Help desk nie tylko odpowiada za przyjmowanie zgłoszeń od klientów, ale również monitoruje ich status. Zgłoszenia, które tu wpływają, mają zwykle nadawane numery, aby klient bez ponownego opisywania problemu mógł w każdej chwili dowiedzieć się, na jakim etapie jest jego sprawa. Help desk cały czas monitoruje status zgłoszenia, do którego są wpisywane aktualizacje przez osoby zajmujące się rozwiązaniem zgłoszonej sprawy.

Niezwykle istotną rolę w systemie help desk spełniają wyspecjalizowani doradcy techniczni. Jednak do nich klienci są przekierowywani najczęściej dopiero wówczas, gdy zgłaszany problem jest zbyt skomplikowany dla osoby pierwszego kontaktu. 

Zadania help desk może przejąć firma zewnętrzna

Wiele mniejszych firm, zwłaszcza tych, które świadczą usługi lub oferują produkty niezwiązane z IT, korzysta z zewnętrznych systemów help desk. Dzięki temu ich klienci lub pracownicy mogą zawsze liczyć na pomoc i wsparcie w sytuacjach awaryjnych. Do ich dyspozycji jest wówczas najczęściej infolinia lub czat. Na takie usługi najlepiej się zdecydować, gdy firma koncentruje się na rozwoju swojej działalności produkcyjnej lub usługowej, a brakuje jej wystarczających środków lub wykwalifikowanego personelu, aby samodzielnie obsługiwać klientów zgłaszających aktualne problemy.

Wówczas warto skorzystać z możliwości, jakie daje profesjonalne contact center, takie jak Polcall. Nasza oferta jest dopasowana do przedsiębiorstw o różnej specyfice i skali działania – zakres usług zawsze dobieramy indywidualnie do potrzeb. Pozwala to zoptymalizować budżet i zwiększyć efektywność. Organizacje, z którymi współpracujemy, mogą liczyć na to, że ich interesariusze w razie kłopotów otrzymają niezbędne profesjonalne wsparcie. Do ich dyspozycji są bowiem wykształceni specjaliści, którzy poradzą sobie nawet z najtrudniejszymi zadaniami. Pozwoli to znacznie zwiększyć jakość i efektywność obsługi, która przełoży się na zadowolenie ze współpracy i pozytywny wizerunek całej organizacji.

Masz pytania lub jesteś zainteresowany współpracą?

Nasi specjaliście chętnie odpowiedzą na wszystkie pytania i dobiorę najlepsze rozwiązania dla Twojego biznesu.