Jak rozmawiać z klientem? Zasady dobrego telemarketingu

Telemarketing to wciąż jedna z najskuteczniejszych form pozyskiwania nowych klientów. Szczególnie gdy prowadzona jest w nowoczesny, dostosowany do współczesnych odbiorców sposób. Dzięki nowym technologiom i kanałom komunikacji możliwości zdobycia nowych klientów niewielkim kosztem są relatywnie duże. O jakich zasadach zatem pamiętać, by telemarketing był możliwie najbardziej skuteczny?

Kontakt z klientem – zacznij od dobrego przygotowania

Aby działania były rentowne – to znaczy przynosiły zyski, nie generując wysokich kosztów – powinny być poprzedzone dobrym przygotowaniem. Warto zwrócić uwagę przede wszystkim na takie aspekty, jak określenie budżetu i wybór odpowiednich kanałów komunikacji. Telemarketing, czyli marketing przez telefon to właśnie dziedzina, która pozwala docierać do szerokiego grona odbiorców, z możliwością działań do pewnego stopnia ukierunkowanych/spersonalizowanych – tzn. w bazie danych mogą zaleźć się kontakty potencjalnie zainteresowane usługą (np. osoby decyzyjne w firmach w określonej branży).

Ważnym elementem przygotowania jest więc stworzenie dobrej bazy danych. Trzeba przy tym pamiętać o takich aspektach jak RODO i inne formalne kwestie. Niezbędny jest też zakup infrastruktury – sprzętu i oprogramowania. We wszystkich tych aspektach może wyręczyć Cię biuro contact center, które pozwoli prowadzić działania szybciej, niższym nakładem energii i kosztów. Kluczową rolę w procesie sprzedaży przez telefon odgrywa osoba prowadzące rozmowę – dlatego bardzo ważne jest wcześniejsze przeszkolenie konsultantów.

Rozmowa z klientem – najważniejsze zasady

To właśnie dobra komunikacja ma – obok ceny i innych warunków sprzedaży – decydujący wpływ na możliwość zawarcia transakcji. Kluczem do sukcesu jest dobre podejście – konsultant powinien być sam przekonany do produktu/usługi, który oferuje. W przeciwnym razie trudno będzie mu przekonać do zakupu odbiorcę. Negatywny lub obojętny stosunek łatwo zresztą wychwycić w trakcie rozmowy.

Ważne jest także indywidualne podejście do klienta i przyjęcie jego perspektywy. Nie powinieneś zachwalać swojego produktu lub usługi bez pokrycia, ale przybliżyć, w jaki sposób Twoja oferta może pomóc klientowi lub rozwiązać jego problemy.

Wielu konsultantów zapomina, że rozmowa telemarketingowa powinna być dialogiem – nie należy zasypywać klienta potokiem zdań z nadzieją, że kupi nasz produkt. Pamiętaj o uważnym słuchaniu: odpowiadaj na pytania, wyjaśniaj wątpliwości i opowiedz, dlaczego Twój produkt może pomóc właśnie temu klientowi. Bądź empatyczny, wykazuj zainteresowanie, ale też bądź konkretny (zwykle w rozmowie sprzedażowej to Ty zajmujesz rozmówcy czas).

Jak prowadzić rozmowę z klientem? O czym jeszcze pamiętać?

Pamiętaj o wspomnianym wcześniej przygotowaniu – upewnij się, że wiesz, z kim będziesz za chwilę rozmawiał. Oczywiście na tyle, na ile jest to możliwe. Zadbaj jednak, by Twój rozmówca nie miał wrażenia, że jego numer został wybrany zupełnie przypadkowo. Oczywiście musisz też wiedzieć wszystko o produkcie lub usłudze, o której będziesz opowiadał. W trakcie samej rozmowy z klientem zwróć szczególną uwagę na:

• Przyjazne powitanie – pierwsze wrażenie jest bardzo ważne, dlatego uśmiech (który zawsze „słychać” w rozmowie przez telefon) oraz entuzjastyczny ton może zaważyć o sukcesie całej rozmowy. Warto nie pomijać tego kroku i okazać zainteresowanie potrzebami klienta.
• Bądź pewny siebie – bądź sam przekonany do zalet produktu/usługi. To podstawa, by przekonać klienta.
• Pamiętaj o uważnym słuchaniu i dopasowaniu biegu rozmowy do klienta – nie musisz nadmiernie trzymać się przygotowanego wcześniej skryptu. Personalizuj rozmowę, na przykład przez używanie imienia klienta i zadawaj pytania. 
• Bądź dokładny, konkretny i operuj językiem korzyści – powiedz, ile klient może zyskać, jakie namacalne korzyści może przynieść Wasza współpraca.
• Koncentruj się na rozwiązywaniu problemów klienta (przyjmij jego perspektywę)..
• Bądź profesjonalny –  w każdym aspekcie swojej pracy, od tonu głosu po odpowiednie sformułowanie pytań i odpowiedzi. Jednocześnie bądź empatyczny i staraj się dostosować do nastroju rozmówcy.
• Zakończ rozmowę pozytywnie – upewnij się, że klient czuje się usatysfakcjonowany z rozmowy. Podziękuj za czas i wyraź chęć dalszej współpracy. Poinformuj również o dalszych krokach – umów termin kolejnej rozmowy, spotkania lub podaj czas, w jakim prześlesz  dodatkowe informacje lub materiały. 

Pamiętaj też, by przebieg rozmowy rejestrować – najlepiej w czasie rzeczywistym, tworząc notatki w systemie CRM. Możesz stosować również nagrywanie rozmów (pamiętaj jednak, że rozmówcę trzeba o takim fakcie uprzedzić).

Jak zadbać o dobry kontakt z klientem? Wesprzyj się nowoczesnymi narzędziami

Nowoczesne usługi telemarketingowe są realizowane z zastosowaniem wielu innowacyjnych technologii. To z kolei przekłada się na bardzo dużą skuteczność tego typu działań.  Współcześnie biura call center/contact center korzystają z oprogramowania do sprawnego przeprowadzania rozmów. Automatyzację stosuje się na każdym etapie procesu – od wybierania numerów, przez możliwość aktywnego notowania w trakcie rozmowy, aż po zapisywanie jej efektu. Wszystko to sprawia, że rozmów można przeprowadzić więcej, relatywnie niskim kosztem. W połączeniu z dobrym przygotowaniem konsultantów gwarantuje to dobre efekty przy relatywnie niskich nakładach.