Kompleksowa obsługa klienta w contact center – na czym polega i z jakich elementów powinna się składać?

Współcześnie, głównie za sprawą rozwoju internetu i e-commerce, obsługa klienta szybko ewoluuje. Zmieniają się kanały komunikacji, potrzeby i oczekiwania odbiorców, a także sam sposób sprzedaży. O jakie elementy zatem zadbać, by zapewnić profesjonalną i możliwie jak najszerszą obsługę klienta?

Czym jest obsługa klienta?

Przez obsługę klienta rozumiemy wszystkie czynności pozwalające zrealizować potrzebę/cel/zamierzenie klienta względem marki.

Tymi potrzebami mogą być:

• uzyskanie informacji na temat oferty/konkretnego produktu, warunków dostawy, czy polityki zwrotów,
• porównanie produktów/usług,
• dokonanie zakupu,
• zgłoszenie reklamacji,
• dokonanie rezerwacji.

Obsługa klienta to, innymi słowy, opieka nad osobami, które rozważają zakup, kupują, lub kupiły w przeszłości Twoje produkty lub usługi – wsparcie w rozwiązaniu problemów, które mogą pojawić się na każdym z wymienionych etapów. Im lepsza obsługa, tym lepsze wrażenia klientów i zwykle także większa sprzedaż.

Warto podkreślić, że kompleksowa obsługa klienta nie będzie ograniczać się do momentu zakupu, ale także czynności przed i po transakcji.

Dlaczego obsługa klienta jest ważna?

Dla wielu osób jakość obsługi jest nawet ważniejsza niż jakość samej oferty. Oznacza to, że brak profesjonalizmu w tym obszarze przekłada się zwykle na utratę klientów. Może również doprowadzić do szerszego kryzysu wizerunkowego – nieprzychylnych komentarzy w internecie, które zniechęcą jeszcze więcej odbiorców. Niezadowolony klient zwykle opowiada o swoim doświadczeniu wielu innym osobom, podczas gdy zadowolony robi to znacznie rzadziej.

Jakość obsługi klienta ma często decydujące znaczenie w branżach o dużej konkurencyjności. Jeśli na rynku funkcjonuje wiele firm oferujących podobne produkty lub usługi w podobnych cenach, konsumenci będą najchętniej wybierać te, które zapewnią im najlepsze wrażenia w kontakcie z marką.

Co jest najważniejsze w obsłudze klienta?

• Dostępność – im łatwiej klienci mogą skontaktować się z przedstawicielami firmy, tym większe szanse na nawiązanie relacji oraz sprzedaż. W praktyce oznacza to konieczność tworzenia różnych kanałów komunikacji – w zależności od specyfiki przedsiębiorstwa może być to infolinia sprzedażowa, czat na stronie www, helpdesk, czy biuro obsługi klienta.
• Szybkość – ważna szczególnie w komunikacji internetowej. Jeśli klient będzie czekał zbyt długo na odpowiedź, najpewniej skorzysta z usług konkurencji. Wykorzystując nowoczesne narzędzia, takie jak kolejkowanie połączeń i inne rozwiązania automatyzujące, można wyeliminować ten problem także na tradycyjnej infolinii.
• Informacje – osoba, która rozmawia z klientem, powinna być dobrze przygotowana – znać szczegóły oferty i różnego rodzaju procedury konieczne do rozwiązania sprawy, z którą zgłasza się rozmówca. Jeśli jest to reklamacja lub rezerwacja, trzeba możliwie szybko zaproponować konkretne rozwiązanie.
• Kultura osobista – rozumiana jako cierpliwość w pracy z tzw. trudnym klientem (np. przy obsłudze reklamacji), ale także szanowanie granic rozmówcy, np. podczas telefonicznej sprzedaży (respektowanie odmowy i unikanie natarczywości).
• Organizacja komunikacji pozwalająca na sprawny kontakt – sprawna strona internetowa, czytelne wskazanie dróg kontaktu (np. numeru telefonu), czy zapewnienie odpowiedniej liczby konsultantów na infolinii.

Chcesz skorzystać z usług profesjonalnego call center?

Nasi eksperci czekają na Twój telefon!

Zadowolenie naszych klientów jest dla nas najważniejsze! Zapoznaj się z naszą ofertą i daj się przekonać, że rozwiążemy każdy Twój problem.

Skontaktuj się z nami!

Na czym polega obsługa klienta? Możliwe rozwiązania z obszaru contact center

Biura contact center mogą zaoferować wiele różnych form obsługi klienta. Często dotyczą one kontaktu telefonicznego:

• Infolinia sprzedażowa – pozwalająca na zakup produktów/usług, przedłużenie abonamentu itp.
• BOK – biuro obsługi klienta, czyli miejsce, w którym odbiorcy mogą znaleźć odpowiedzi na wszystkie ważne dla nich pytania (dotyczące produktów, organizacji sprzedaży, warunków gwarancji i wielu innych).
• Telefoniczna obsługa reklamacji, rezerwacji lub innych usług charakterystycznych dla konkretnych branż,
• Szeroko rozumiana obsługa posprzedażowa.

Skuteczne w profesjonalnej obsłudze klienta są również takie narzędzia call center jak helpdesk (wsparcie w organizacji procesów, m.in. administracyjnych), czy callback – kontakt zwrotny po zostawieniu prośby na stronie internetowej. Jak wspomnieliśmy, współcześnie duże znaczenie ma również czat na stronie internetowej.

Jak zapewnić znakomitą obsługę klientów?

Oprócz wyboru odpowiednich kanałów komunikacji (dopasowanych do przyzwyczajeń i oczekiwań odbiorców), warto też zintegrować te kanały w ramach strategii omnichannel. Wspomniana integracja polega między innymi na zapisywaniu historii kontaktu pochodzącego z różnych źródeł, takich jak infolinia call center i czat www. 

To z kolei pozwala na sprawne prowadzenie procesów sprzedażowych i jest niezwykle wygodne dla klienta – nie musi on tłumaczyć swojej sprawy od nowa, nawet jeśli rozmawia z danym konsultantem po raz pierwszy (wszystkie szczegóły wcześniejszego kontaktu są zapisane w firmowym systemie informatycznym).