Omnichannel

Na czym polega strategia omnichannel? 

Omnichannel to strategia marketingowo-sprzedażowa, która zakłada, że najważniejsze kanały komunikacji z marką (kanały sprzedaży) działają w sposób zintegrowany. Taka praktyka istotnie podnosi jakość obsługi klienta, a jednocześnie pozwala zwiększyć sprzedaż. Czym dokładnie jest omnichannel i jak wykorzystać jego potencjał?

Omnichannel – co to takiego?

Omnichannel to sprzedaż wielokanałowa – umożliwienie klientowi dotarcie do marki różnymi drogami przy założeniu, że kontakt ten zostanie odnotowany na wypadek kolejnego zgłoszenia klienta. Klient może na przykład skontaktować się z działem sprzedaży przez czat na stronie www, a gdy ponownie odezwie się przez infolinię, konsultant będzie znał dotychczasowy przebieg sprawy.

Nazwa omnichannel pochodzi od połączenia słów „omnis” (z języka łacińskiego wszystko) oraz channel (kanał, z języka angielskiego). Omnichannel powstał w wyniku ewolucji pojęcia multichannel (sprzedaż wielokanałowa), gdzie również wykorzystuje się wiele kanałów komunikacji, jednak mniejszy nacisk jest położony na ich integrację. Biorąc pod uwagę zmianę specyfiki sprzedaży (e-commerce, sprzedaż internetowa), oraz dzisiejszy sposób kupowania (również z domu, o różnych porach dnia), integracja kanałów komunikacji dla większości branż jest niezbędna.

Dlaczego warto wykorzystać potencjał omnichannel?

Powodów jest kilka. Przede wszystkim trzeba wziąć pod uwagę przyzwyczajenia i “wymagania” współczesnego konsumenta. Jest on nastawiony na szybkie uzyskanie informacji niezbędnych do dokonania zakupu. Jeśli nie dotrze do nich w odpowiednim czasie, z dużym prawdopodobieństwem zgłosi się do konkurencji, która oferuje bardziej przystępne formy kontaktu.

Mowa tu nie tylko o tradycyjnej infolinii, ale też o internetowych kanałach komunikacji: czacie na stronie www, komunikatorach social media, czy możliwości rozmów wideo. Dla dzisiejszego konsumenta to standard, którego domyślnie wymaga od marki, z którą chce wejść w interakcję. Dotyczy to nie tylko samego procesu zakupu, ale także dostępu do informacji, obsługi reklamacji, zwrotów i innych spraw. Wszystkie te obszary można zagospodarować, korzystając z usług call center/contact center.

Jak realizować strategię omnichannel? Jakie narzędzia wykorzystać?

W budowaniu strategii omnichannel kluczową rolę odgrywają formy kontaktu bezpośredniego. Ogromną ich część można powierzyć biuru contact center. W Polcall projektujemy i wdrażamy strategię omnichannel, która pozwala na zintegrowany kontakt z klientem – za pośrednictwem wielu kanałów, z gromadzeniem istotnych informacji. Naszym klientom oferujemy między innymi:

• czat,

• kontakt telefoniczny na życzenie ze strony internetowej,

• e-mail (również wsparcie cold mailing),

• sms marketing,

• infolinia produktowa,

• back office (wsparcie administracyjne, także obsługę umów), 

• BOK (prowadzenie biura obsługi klienta).

Zgodnie z założeniami strategii omnichannel, wszystkie te kanały mogą funkcjonować synergicznie – zapewniając komfort klientom, a także umożliwiając pozyskanie danych analitycznych.

Kto powinien wdrożyć strategię omnichannel i jakie korzyści to za sobą niesie?

Działania omnichannel powinny rozważyć przede wszystkim firmy prowadzące sprzedaż w internecie. Klienci korzystają dziś często (również do zakupów) z laptopów, telefonów i tabletów. Niezależnie, na którym z tych urządzeń będą chcieli dokonać zakupu (lub dowiedzieć się więcej o produkcie) powinni mieć zapewnioną wygodną możliwość. Należy zapewnić także możliwość dokończenia transakcji na innym urządzeniem niż to, na którym proces został rozpoczęty. Jak widać, wspomniana integracja kanałów w omnichannel może być traktowana bardzo szeroko.

Korzyści z wdrożenia strategii omnichannel to przede wszystkim:

• poprawa jakości obsługi klienta (dzięki większej dostępności),

• budowanie relacji klienta z marką, wzrost lojalności,

• łatwiejsze zarządzanie (wprowadzanie zmian dot. klientów i produktów w ramach jednego systemu),

• zwiększenie konwersji (sprzedaży),

• możliwość uzyskania cennych informacji o swoich klientach, a także jakości oferowanych produktów i usług, 

• redukcja kosztów i odciążenie pracowników w firmie (ponieważ kontakt z klientem, a do pewnego stopnia także sprzedaż, są zlecane na zewnątrz).